Cisco App Attention Index 2023 offenbart: Hohe Erwartungen stehen Frust gegenüber

Und auch wenn die Ansprüche der Studienteilnehmer aus Deutschland nicht ganz so hoch sind, können sich Marken nicht darauf ausruhen: Hier stimmt jeweils gut die Hälfte der Befragten den Aussagen zu, dass ihre Erwartungshaltung im Vergleich zu 2021 gestiegen ist (49 Prozent) und sie nun grundsätzlich eine herausragende Erfahrung voraussetzen (47 Prozent).

Verbraucher ziehen Konsequenzen, wenn sie enttäuscht werden

Doch die Bedürfnisse der Verbraucher werden nicht erfüllt: Sowohl in Deutschland (81 Prozent) als auch global (88 Prozent) berichten die Befragten, dass sie in den vergangenen zwölf Monaten bei der Nutzung von Anwendungen Performanceprobleme erlebt haben. Das Verständnis hierfür hält sich dabei stark in Grenzen:

• 43 Prozent in Deutschland und sogar 55 Prozent aller Befragten vermittelt es das Gefühl, dass Marken ihre Zeit nicht respektieren.
• Ungefähr drei von fünf (Deutschland: 59 Prozent; global: 64 Prozent) sind bei einer schlechten digitalen Erfahrung weniger nachsichtig.
• Mehr als drei Viertel (jeweils 77 Prozent) haben zudem in den letzten zwölf Monaten aufgrund von Performanceproblemen aufgehört, Anwendungen zu nutzen, oder diese gleich gelöscht.

Letzteres weist auch auf einen weiteren Trend hin: Verbraucher werden bei Anwendungen immer wählerischer und gehen bewusster mit der Zeit um, die sie für digitale Dienste aufwenden. Sie denken gründlich darüber nach, bevor sie neue Anwendungen installieren, überprüfen ihre aktuellen kontinuierlich und löschen diejenigen, die nicht mehr ihren Ansprüchen genügen.

• Jeder zweite in Deutschland (55 Prozent) sowie zwei von drei Befragten weltweit (68 Prozent) wollen Anwendungen loswerden, die sie nicht ausreichend nutzen oder nicht mehr wertschätzen.
• Jeweils mehr als drei von fünf (Deutschland: 65 Prozent; global: 62 Prozent) planen die Anzahl der Anwendungen, die sie nutzen oder auf ihren Geräten installiert haben, einzuschränken.
• 49 Prozent in Deutschland und 54 Prozent aller Befragten haben in den vergangenen zwölf Monaten mehr Anwendungen gelöscht als installiert.

„Wir befinden uns in einer kritischen Phase für Unternehmen – sie müssen in ihre Anwendungserfahrung investieren oder sie riskieren es, Kunden zu verlieren“, erklärt Ronak Desai, Senior Vice President und General Manager, Cisco Full-Stack Observability und AppDynamics. „Eine gute Performance allein reicht nicht aus – Kunden erwarten inzwischen das Beste von ihren Anwendungen und jedes einzelne Problem kann zu erheblichen Reputations- und Umsatzverlusten führen. Cisco unterstützt Unternehmen dabei, ihre digitalen Erlebnisse proaktiv zu optimieren und ihre Kunden so zufriedenzustellen.“

Der Aufstieg der „Application Generation“

Aus den globalen Daten des App Attention Index ergibt sich noch eine weitere Erkenntnis: Die Veränderungen im Verhalten und der Einstellung gegenüber der Anwendungserfahrung sind in einer Gruppe von Nutzern besonders stark ausgeprägt: der „Application Generation“. Die 18- bis 34-Jährigen verlassen sich wie keine Generation vor ihnen auf Anwendungen und nutzen diese, um sich in einer hybriden Welt zurechtzufinden und voranzukommen.

Diese Gruppe nutzt im Durchschnitt 41 verschiedene Anwendungen im Monat – zum Vergleich: Bei den über 35-Jährigen sind es lediglich 30. Daneben ist die Application Generation auch sehr viel anspruchsvoller im Hinblick auf die Qualität. So geben 77 Prozent von ihnen an, dass sie bei der Installation neuer Anwendungen auf ihren Geräten sorgfältiger vorgehen, wobei zwei Drittel (64 Prozent) nur die allerbesten Anwendungen und digitalen Dienste verwenden wollen. Sie bewerten außerdem ständig die Relevanz und den Wert der Marken und der digitalen Dienste, mit denen sie interagieren.

Diese spezielle Gruppe hat genug von schlecht funktionierenden Anwendungen und frustrierenden digitalen Erlebnissen. Was den Anbietern auch Sorge bereiten sollte: Die Application Generation stimmt nicht nur mit dem Daumen ab – indem sie enttäuschende Anwendungen löschen und sich von Marken abwenden – sie teilen ihren Ärger auch mit anderen. Mehr als zwei Drittel von ihnen (70 Prozent) sind heute eher als noch vor zwölf Monaten bereit, anderen wie Freunden und Familie davon zu erzählen oder sie vor Anwendungen, die schlecht funktionieren, zu warnen.

Zusätzliche Ressourcen:

• App Attention Index 2023: The Application Generation
• Cisco Newsroom

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