Wie Unternehmen den Black Friday meistern können

Hohe Verkaufszahlen können eine Vielzahl von Herausforderungen mit sich bringen, insbesondere im Bereich des Kundensupports. Der verstärkte Zustrom von Anfragen auf den Support-Kanälen stellt eine erhebliche Belastung dar und erfordert eine effektive Organisation der Tickets nach Prioritäten. Der Mangel an automatisierter Weiterleitung oder Zuweisung der Anfragen an die entsprechenden AgentInnen verschärft diese Situation zusätzlich.

Die steigende Unzufriedenheit der KundInnen resultiert insbesondere aus den langen Wartezeiten auf ihre Anfragen. Ohne eine effiziente Bearbeitung und zügige Reaktion auf die Support-Anliegen besteht das Risiko, dass die KundInnen ihre Zufriedenheit mit dem Service verlieren.

Ein weiteres Problem, das sich aus dem Anstieg der Verkaufszahlen ergibt, ist das Fehlen von Echtzeit-Insights und Messungen im Hinblick auf die Anfragen, Bearbeitungszeiten und die generelle KundInnenzufriedenheit. Dieser Mangel an Daten erschwert die Möglichkeit, den Supportprozess kontinuierlich zu optimieren und auf die Bedürfnisse der KundInnen einzugehen. Eine gezielte Analyse dieser Informationen ist entscheidend, um eine effektive und kundenorientierte Supportstrategie zu entwickeln.

Formularbeginn

Neben effizienten CRM-Tools und vollen lagern sollten Unternehmen vor allen Dingen auf einen angenehmen Customer-Support achten. Denn mehr Kundschaft bedeutet auch mehr Probleme, die gelöst werden wollen.

Auch das Unternehmen Klarna verfolgt eine erfolgsversprechende Vision: „Bei Klarna lernen und verbessern wir ständig alles, was wir tun. Diese Schnelligkeit, gepaart mit Qualität, war unser Ziel bei der Suche nach dem richtigen Partner ” sagt Tien, Produktmanager bei Klarna: „Wir brauchten einen Partner, der schnell mit uns iteriert, auf das Feedback hört, die Funktionen liefert, die wir brauchen, und uns ständig verbessert. Freshworks hat sich als solch ein Partner erwiesen.“

Zum Glück gibt es mittlerweile Möglichkeiten für Unternehmen einen Customer-Support anbieten zu können wie beispielsweise Freshchat von Freshworks, der die KundInnen zufrieden stellt:

Unterstützung und Kontaktmöglichkeiten durch Apps

Durch die Integration von In-App-Kommunikation können Unternehmen ihre KundInnen auch proaktiv und personalisiert ansprechen. Hierbei können Unternehmen beispielsweise Rabatte, Empfehlungen oder Erinnerungen versenden. Jedoch können dadurch auch die KundInnen mit dem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Hierbei gibt es zwei Möglichkeiten: Durch eine Live-Chat-Funktion können Support-MitarbeiterInnen in Echtzeit die Anfragen der Kundschaft bearbeiten. Mit Native FAQs kann sichergestellt werden, dass NutzerInnen jederzeit Antworten finden können, selbst bei unzuverlässigen Netzwerken.

Integration von Künstlicher Intelligenz in den KundInnen-Support

Künstliche Intelligenz ist aktuell ganz oben auf der öffentlichen Agenda– und kann auch im Bereich des Customer-Supports sowie der Customer-Satisfaction ressourcenschonend eingesetzt werden. Mit Hilfe von Conversational AI können Unternehmen bessere Erfahrungen beim Customer-Support erreichen:

• Verkürzte Wartezeiten: Conversational AI kann automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen geben, wodurch KundInnen nicht mehr lange auf eine einfache Antwort warten müssen.
• Rund um die Uhr Unterstützung: Künstliche Intelligenz ist jederzeit verfügbar, was bedeutet, dass KundInnen unabhängig von der Tageszeit oder dem Standort Unterstützung erhalten können.
• Überwindung von Sprachbarrieren: Conversational AI kann in mehreren Sprachen kommunizieren und somit internationale KundInnen besser bedienen.
• Personalisierte Empfehlungen: Durch die Analyse von KundInnendaten kann Conversational AI personalisierte Empfehlungen für Produkte oder Dienstleistungen geben, die den individuellen Präferenzen und Bedürfnissen entsprechen (Upselling und Cross-Selling).
• Effiziente Mitarbeiterentlastung: Einfache Anfragen können von der künstlichen Intelligenz bearbeitet werden, was menschliche Mitarbeiter von repetitiven Aufgaben entlastet. MitarbeiterInnen können sich somit auf komplexere Anfragen konzentrieren, die menschliches Urteilsvermögen und Fachkenntnisse erfordern.
• Skalierbarkeit: Conversational AI kann mit einer Vielzahl von KundInnen gleichzeitig interagieren, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden.
• Datenanalyse und Optimierung: KI kann KundInneninteraktionen analysieren und Unternehmen wertvolle Einblicke in Trends und Präferenzen liefern. Diese Informationen können genutzt werden, um den Service kontinuierlich zu optimieren.
• Kontinuierliche Verbesserung: Conversational AI kann auf Grundlage von KundInnenfeedback und Interaktionen ständig lernen und verbessert werden. Dies führt zu einer immer genaueren und effizienteren Unterstützung.

Auch für Klarna bedeutet Kundenservice mehr als nur schnelle Lösungen. Wie Tien, Produktmanager im Bereich Kundenservice, es ausdrückt: „Jede Serviceinteraktion ist eine Repräsentation unserer Marke. Jede Interaktion ist eine Gelegenheit, unser Engagement gegenüber den Kunden zu demonstrieren und den WOW-Faktor zu erzeugen.“ 

So kann Black Friday zwar eine Herausforderung sein für Unternehmen, mit den richtigen Tools ist jedoch auch diese Aufgabe einfach zu handeln!