Top 5 Digitalisierungstrends im Kundenservice

• Hoher Zeitdruck
• Knappe Ressourcen
• Fachkräftemangel
• Kommunikationsbarrieren
• Schlechte Datenbasis
• Fragmentierte Lösungen/Tools
• Konkurrenz- und Innovationsdruck
• Fehlende / uneinheitliche Zielvorgaben

Bei all diesen Herausforderungen ist und bleibt der Service aber wichtiger Umsatztreiber eines Unternehmens. Wie kann man seinen Kundenservice also stärken – und auch für die Zukunft wappnen? Zunächst sollte man die Potentiale der folgenden fünf Tech-Lösungen kennenlernen. Denn sie bieten reelle Entlastung und setzen sich deshalb auch immer mehr durch.

Trend 1: Intelligentes Customer-Relationship-Management (CRM)

Die Integration eines Service-Tools in ein leistungsstarkes CRM-System bietet Servicemitarbeitern entscheidende Vorteile: Zum einen erleichtert sie die Verwaltung, Einsicht, Organisation und Analyse von aktuellen Kundendaten. Zum anderen optimiert die Kopplung von Service-Tool und CRM die eigenen Betriebsabläufe, erlaubt bspw. die schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen und Tickets und automatisierte Prozesse, wie die automatische Zuweisung bestimmter Tickets an bestimmte Mitarbeiter.

Trend 2: Digitales Field-Service-Management (FSM)

Das geeignete Servicetechnikteam mit den erforderlichen Fähigkeiten und Materialien zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu disponieren, ist eine der Kernaufgaben des Kundenservice. Keine leichte Aufgabe, besonders wenn externe Techniker und Remote-Mitarbeiter ins Spiel kommen. Ein transparenter, durchgängiger und unmittelbarer – sprich, auch mobiler – Informationsfluss ist unerlässlich, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Somit erfreuen sich digitale FSM-Lösungen wie SAP FSM immer größerer Beliebtheit. Sie unterstützen nicht nur alle Prozessstufen eines Einsatzes, sondern erleichtern die remote-Arbeit enorm: Zum einen erfassen sie diverse Kommunikations- und Eingangskanäle, einschließlich Telefonaten, QRCode-Scans und E-Mails, auch mit KI-generierten Antwortmöglichkeiten. Zum anderen ermöglichen sie die effiziente Koordination der Service-Einsatzplanung.

Trend 3: KI im Kundenservice

Es wurde bereits in Trend 1 und Trend 2 angesprochen: KI nimmt einen immer größeren Raum im Service ein, macht Prozesse effizienter und Workflows reibungsloser. Die Einsatzfelder von KI im Kundenservice sind aber deutlich vielfältiger und entwickeln sich ständig weiter. Einige der wichtigsten neuen Einsatzfelder von KI im Kundenservice sind: Chatbots, Guided Service,  Text- und Verhaltensanalysen, automatisierte Übersetzungen, proaktive Benachrichtigungen.

Trend 4: Automatisierter Aftermarket-Service und Self-Service-Kundenportale

Upgrade- und Ersatzteilverkauf, Recycling, Wartungsdienstleistungen – im Cross- und Up-Selling von After-Sales-Services steckt ein beträchtliches Umsatzpotenzial: Eine enge Verzahnung von Sales und Service ist deshalb unabdingbar. Abhilfe schaffen in diesem Bereich vermehrt integrierte Software-Lösungen wie SAP Commerce Cloud, die alle Prozess-Beteiligten (Kunden, Außendienst, Serviceteam, Partner, Händler, Niederlassungen) zusammenführen, eine zentrale Übersicht verschaffen und sämtliche Backend-, CMS- und CRM-Bereiche bedienen.

Trend 5: Wissensmanagement

Remote-first bedeutet auch, dass Wissen für Interne wie Externe so aufbereitet sein muss, dass es sofort vorfind- und verwendbar ist. Das betrifft sowohl Fach-, Organisations- als auch Produktwissen. Die kontinuierliche Anreicherung und Strukturierung des Wissens in einer dynamischen Wissensdatenbank sorgt im Idealfall dafür, dass sich Probleme sehr viel schneller lösen lassen, Kunden zufriedener sind, sich unter Umständen auch selbst helfen können – und dadurch weniger Supportanfragen eingehen.

Fazit: Die eine Lösung für alles gibt es nicht – aber mindestens fünf große Hilfen

Dass sich alle Herausforderungen des Kundenservice mithilfe einer einzigen „Wunderlösung“ lösen ließen, bleibt leider (noch?) Wunschdenken. Dennoch lohnt es sich, für die wichtigsten Servicedisziplinen Software-Lösungen in Anspruch zu nehmen, die Abhilfe schaffen. Denn digitalisierte Prozesse ermöglichen schnelles, datenfundiertes Arbeiten und können schwerfällige, langwierige und fehleranfällige manuelle Prozesse komplett ersetzen. Die fünf oben beschriebenen Tech-Trends für den Kundenservice sind nicht voneinander gelöst, sondern greifen ineinander.

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