Der Einfluss generativer KI auf das IT-Service-Management

Die Auswirkungen und Chancen generativer KI für das IT-Service-Management

IT-Abteilungen müssen einen großen Stellenwert auf Dokumentation legen, um MitarbeiterInnen effizient zu unterstützen. Dabei geht es nicht um Dokumentation um ihrer selbst willen, sondern um detaillierte Dokumentation von Prozessen, Prozessbeschreibungen, Support-Leitfäden, kontextbezogene Informationen und Benutzerhandbücher. Es müssen alle Details zur Verfügung stehen, die aus Sicht der Services für EndanwenderInnen nötig sind. Das gilt besonders in einer Arbeitswelt, die sich auf Self-Service und Chat-Agenten stützt.

Der Kundenservice für VerbraucherInnen wird immer dialogorientierter und dafür ist eine fundierte Basis an Informationen mit entsprechender Dokumentation nötig. Die Antworten sollten dabei kontextbezogen und relevant für die verschiedensten Anfragen sein, und nicht einfach ein allgemeiner Artikel in der Wissensdatenbank. Diese Erwartungshaltung gilt mittlerweile auch am Arbeitsplatz. Hier kann generative KI die zugrunde liegenden Informationen liefern, um die nächste Stufe des Supports zu erreichen und außergewöhnliche Mitarbeitererfahrungen zu bieten.

Generative KI und die Produktivität von AgentInnen

Vor allem die Einarbeitung neuer Teammitglieder nimmt häufig viel Zeit in Anspruch, bis diese eigenständig auf Tickets reagieren und Probleme angehen können. Genau an dieser Stelle hilft Künstliche Intelligenz und macht den AgentInnen kontextbezogene Vorschläge. Diese Vorschläge helfen bei der Einarbeitung und liefern darüber hinaus auch den nötigen Kontext, selbst wenn es sich dabei um Ereignisse handelt, die längere Zeit zurück liegen.

Zudem ermöglicht generative KI, Supportgespräche zu personalisieren und menschlicher zu gestalten. Die Zeit zur Beantwortung wird verkürzt, ohne die produktive Zeit der AgentInnen zu beanspruchen. Mit generativer KI gesteuerte, virtuelle Agenten können die Teams sofort dialogorientierte und menschliche Erfahrung unterstützen und trotzdem produktiv blieben. Die ersten Stufe des KI-Supports lösen häufige Anfragen automatisch per Self-Service, so dass sich das Team auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.

Wie stellen IT-Führungskräfte ein Gleichgewicht zwischen generativer, KI-gesteuerter Automatisierung und menschlicher Kreativität her?

Generative KI wird den MitarbeiterInnen nicht die Arbeitsplätze wegnehmen, sondern dazu beitragen, die menschliche Kreativität zu erweitern und zu beschleunigen, indem Routineaufgaben wegfallen. Die menschlichen Aufgaben werden auf ein höheres Niveau gehoben und lästige zeitfressende Aufgaben an die KI abgegeben.

„Viel zu lange haben Unternehmen Zeit und Energie darauf verwendet, Menschen zu schulen, um Software verstehen. Mit generativer KI lernen jetzt die Produkte, sich an das menschliche Denken anzupassen“, sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks. „KI liefert die einmalige Chance, Unternehmen aller Größenordnungen zu mehr Produktivität und proaktiven Erkenntnissen zu verhelfen und KundInnen dabei zu unterstützen, generative KI in Geschäftsimpulse zu verwandeln.“

Mensch müssen dafür weiterhin auf die KI-Maschine einwirken und sie trainieren, damit deren Antworten menschlicher und relevanter werden. Erst die Kombination aus Menschen und KI liefert optimale Ergebnisse, schließlich soll KI den Menschen helfen und sie nicht ersetzen.