Stadtwerke Potsdam: novomind-Software sorgt für kurze Reaktionszeiten im Kundenservice für Energie und Wasser

Die EWP versorgt rund 92.000 Kunden mit Strom, Gas, Wasser, Fernwärme, Solar, Elektromobilität sowie Photovoltaik. Im Jahr gehen durchschnittlich etwa 65.000 Kundenanfragen per E-Mail und Brief sowie 60.000 telefonisch im EWP-Kundenzentrum ein. In Spitzenlastzeiten mit besonders hohem Aufkommen kam es bisher durch die weitgehend fehlende vernetzte, digitale ITK-Infrastruktur mitunter zu längeren Wartezeiten für Verbraucher bis zur Beantwortung ihrer Frage. EWP-Mitarbeiter mussten Kundenanfragen aus den unterschiedlichen Kanälen manuell bearbeiten, Mails und Briefe sortieren und verteilen und einscannen. Das hat sich durch die Contact Center Software von novomind geändert. 

Der E-Mail-Backlog konnte bereits in den ersten Wochen nach Einführung von novomind iAGENT um 30 Prozent reduziert werden. Die zentrale intelligente Routinginstanz optimiert zudem die Lastverteilung sowie Call-Flows und federt Peaks ab, so dass die Wartezeit für Verbraucher im Telefonservice nur noch wenige Minuten beträgt. Die Integration vorhandener CRM-Bausteine in novomind iAGENT sorgt für eine automatische Kundenidentifikation für E-Mail und Telefonie sowie die Aktivitätenübertragung zur Vorgangsarchivierung. Der Zugriff auf die jeweilige Kontakthistorie und Dokumente wie Rechnungen bei eingehenden Anfragen vereinfacht die Bearbeitung für das Service-Team. Eine Anbindung an die Dokumentenmanagement-Software KOFAX macht auch die Briefbearbeitung schnell und einfach digital möglich. Ein einheitliches Last- und Produktivitäts-Reporting sorgt für transparente Abläufe und eine effektive Steuerung. In Sekundenschnelle können nun Dinge eingesehen und erledigt werden, für die zuvor 10 bis 15 Minuten gebraucht wurden.

Die Zusammenführung der Kommunikationskanäle auf einer Plattform hat den Workflow im EWP-Team deutlich verändert und auf eine neue Stufe gehoben. Die Contact Center Software von novomind hat den Grundstein für eine RPA-gestützte (Robotic Process Automation) Bearbeitung von Kundenanfragen gelegt und erhöht so maßgeblich den Digitalisierungsgrad der Abläufe. „novomind iAGENT hat unsere Prozesse im Kundenservice sehr schnell optimiert und hilft dabei, auch große Anfragevolumen wie im Rahmen der Energiewende effizient zu bewältigen. Unsere Kunden wissen unsere kurzen Reaktionszeiten sehr zu schätzen“, sagt Björn Seikert, Fachbereichsleiter Gewerbe- und Privatkunden bei EWP. Das spiegelt auch die Auszeichnung „TOP-Lokalversorger“ für Strom, Gas und Wärme des Verbraucherportals „Energieverbraucherportal.de“ wider, die EWP in diesem Jahr erhalten hat. Erstmals wurde diesmal auch der Bereich „Digitalisierung“ im Bewertungsverfahren berücksichtigt. „Durch die Automatisierung von Abläufen und passgenaue Lösungen wollen wir Nutzer unserer Software unterstützen und entlasten, so dass sie ihren Kunden einen perfekten Service bieten können“, sagt Stefan Grieben, CEO der novomind AG. Im Rahmen des umfassenden EWP-Transformationsprojektes hat novomind eng mit seinem Implementierungspartner SNcom aus Neuss zusammengearbeitet.

Über die Energie und Wasser GmbH

Als regionaler Energie- und Wasserdienstleister sind wir jeden Tag aufs Neue für die zuverlässige Versorgung mit frischem Trinkwasser sowie mit Strom, Gas und Wärme und für die Entsorgung des Abwassers zuständig. Wir entwickeln wirtschaftliche und zukunftsfähige Versorgungs­lösungen und Services für das Leben und Arbeiten der Menschen in Potsdam und der Region. Klimaschutz und die Sicherung der Lebensqualität sind nicht erst seit heute Maßstab unseres Handelns.

Eine hohe Lebensqualität für alle und eine nachhaltig gesicherte Zukunft für unsere Kinder sind uns wichtig. Darum zielt unsere Klimastrategie auf den Aufbau einer Energieerzeugung aus erneuerbaren Energien und grünen Gasen, auf zukunftsfähige Infrastrukturen und auf eine klimaneutrale Strom-, Wärme- und Wasserversorgung für unsere Stadt und die Region.