Freshservice Service Management Benchmark Report 2023

Der Druck auf CIOs steigt. Sie müssen die digitale Transformation vorantreiben, jedoch haben sie dafür weniger Ressourcen zur Verfügung.  Intelligente Tools helfen ihnen trotzdem weiter Fortschritte zu machen, trotz mangelnder Ressourcen. Dennoch geben acht von zehn IT-Organisationen zu viel Geld für IT Service Management (ITSM)-Plattformabonnements aus.  Mehr als 50 % des Vertragswertes werden nicht genutzt, da sie Funktionen kaufen, die ihre Organisationen nicht benötigen.

Ähnlich wie während der COVID-19 Pandemie ist dies ein weiterer „entscheidender Moment" in dem Herausforderungen auf Unternehmen zu kommen. Technologie Unternehmen, müssen jetzt ihren Geschäftssinn unter Beweis stellen. Beschleunigung des Unternehmenswachstums und die Verbesserung der Serviceerfahrung für KundInnen und MitarbeiterInnen beginnt mit dem Einsatz der richtigen Tools und Technologien. Die Zeit ist reif für den Abbau von „Bloatware" und die Einführung von Softwarelösungen, die für das Unternehmen geeignet sind und funktionieren.

„In Zeiten wirtschaftlicher Herausforderungen spielt die IT eine entscheidende Rolle bei der Optimierung von Prozessen und der Nutzung von Ressourcen über alle Funktionen hinweg. IT-Personal sollten nicht vergessen, das "Geschäft der IT" zu optimieren. Tool Tracking und Optimierung, Rationalisierung der Tools und Optimierung der Servicebereitstellung sind die wichtigsten Schwerpunktbereiche, die es der IT ermöglichen, als effizient zu arbeiten. Tools, die eine schnelle Umsetzung von Prozessänderungen ermöglichen, sind für die IT und das Unternehmen gleichermaßen wichtig, um schneller Ergebnisse zu erzielen“, sagt Prasad Ramakrishnan CIO von Freshworks

Mit diesem Gedanken wurde der jährliche Freshservice Service Management Benchmark Report 2023 (FBR) erstellt. Das Ziel des FBR ist es, einen Benchmark-Index für Key Performance Indicators (KPIs) zu erstellen und Organisationen zu ermutigen, ihre KPIs zu messen und mit diesem Index zu vergleichen.

Auf diese Weise können Tech-Führungskräfte mit Hilfe von Lösungen, die schnell, einfach und leistungsstark sind, die Hebel in Bewegung setzen, die es ihnen ermöglichen, den Wert der IT für das Unternehmen zu demonstrieren.

In seinem dritten Jahr hat der FBR 2023 anonymisierte Daten aus über 100 Ländern, über 7400 Organisationen aller Größenordnungen und über 118 Mio. Einzeltickets für den Zeitraum zwischen Januar und Dezember 2022. Der Bericht definiert die sieben KPIs, die für Service Management und für Service-Management-Führungskräfte wichtig sind und die weiter nach Branche, Region und Unternehmensgröße analysiert werden.

Wichtige Erkenntnisse aus dem Freshworks Benchmark Report 2023:

1. Schnelle Time-To-Value: Unternehmen realisieren einen schnelleren Time-To-Value (TTV), indem sie Geschäftsprozesse automatisieren und die durchschnittlichen Lösungszeit (ART) um ~23 % verringern.

Diese Unternehmen lösen auch Userfragen innerhalb der ersten Interaktion (FCR bei 80,1%) und halten ihre SLAs bei bis zu 96,7 %.

2. Chat und Zusammenarbeit: MitarbeiterInnen, die den Chat als Kanal nutzen, haben die geringsten Wartezeiten und erhalten schnelle Lösungen. Wenn MitarbeiterInnen den IT-Support über Chats und Kollaborations-Apps wie Microsoft Teams und Slack wenden, erhalten sie schnelle Antworten (im Durchschnitt innerhalb von 6 Stunden) und eine schnellere Lösung für ihre Probleme innerhalb der ersten Interaktion (FCR bei 93,4 %).

3. Produktivität der AgentInnen: Der Einsatz von Bots zur Unterstützung von AgentInnen verbessert die Produktivität. AgentInnen können Tickets um 57 % schneller verwalten und geben schnellere Erstantworten um fast 48 %. Bots helfen auch dabei, mehr EndbenutzerInnenanfragen innerhalb der ersten Interaktion zu lösen, was zu einer bemerkenswerten Kontaktauflösung (FCR) von 92,3 % führt – und damit die Freshservice-Benchmark übertrifft.

4. Conversational AI: KI-gestützter Conversational-Support führt zu hohen Ticketabweisungsraten. Unternehmen, die KI-basierte virtuelle AgentInnen einsetzen, konnten Tickets um bis zu ~46 % abweisen, wodurch das Volumen häufig wiederkehrender Probleme sich reduzierte, dadurch ermöglichen sie es den AgentInnen, sich auf wichtige Geschäftsabläufe konzentrieren.

5. Intelligente Vorschläge: AgentInnen können schnell reagieren und lösen Tickets mithilfe von KI, die automatisch ähnliche Vorfälle. Intelligente Vorschläge vereinfachen das Incident Management für AgentInnen, indem sie ihnen helfen Tickets um 23 % schneller zu lösen.