Freshworks und Meta verbessern Conversational Customer Experience durch Integration von Social Media Apps

Mit über zwei Milliarden täglich aktiven WhatsApp-Nutzern, fast zwei Milliarden täglich aktiven Facebook-Nutzern und mehr als zwei Milliarden monatlich aktiven Instagram-Nutzern bietet Meta die weltweit beliebtesten Messaging-Plattformen an. Die Meta Business Messaging-Integrationen mit den CX- und CRM-Produkten von Freshworks machen die Einbindung von Kunden und Interessenten für Support-, Vertriebs- und Marketingteams bequem möglich. Mit den KI-gesteuerten Bots von Freshworks können Unternehmen Messaging-Journeys für jeden Kanal anpassen und automatisieren, Workflows für mehrere Kanäle oder Sprachen konfigurieren und Bots mit NLP-Lernfunktionen effizient trainieren.

"Messaging ist die Art und Weise, wie Menschen und Unternehmen kommunizieren und Geschäfte abwickeln möchten. Unternehmen aller Größen nutzen diese Angebote und finden neue Möglichkeiten, um besser mit Kunden in Kontakt treten zu können, Support anzubieten und den Umsatz zu steigern", sagt Kyle Jenke, Business Messaging, Director of Partnerships bei Meta. "Wir freuen uns, mit Freshworks zusammenzuarbeiten, um WhatsApp für mehr Unternehmen verfügbar zu machen und die End-to-End Customer Journey auf unserer Messaging-Plattform besser zu verwalten." 

Laut Forrester geben 68 Prozent der Verbraucher an, dass sie sich eher für ein Unternehmen entscheiden, das eine bequeme Kommunikation anbietet. Das ist der Grund, warum Unternehmen wie The Giving Movement durch die WhatsApp– und Instagram-Integrationen von Freshworks eine bessere Kundenbindung erreichen. Die in den Vereinigten Arabischen Emiraten ansässige nachhaltige Modemarke konzentriert sich auf proaktive Konversationen anstelle von Transaktionsnachrichten, was bei ihrer globalen Kundengemeinschaft auf positive Resonanz stößt. Nick Fisher, COO von The Giving Movement, sagte: "Wir sind eine zielorientierte Marke und wir glauben an einen kundenorientierten Ansatz. Freshworks ermöglicht es uns mit unseren Kunden über den Kanal ihrer Wahl zu kommunizieren. Mit der Omnichannel-Funktion waren wir in der Lage, Kundenanfragen aus verschiedenen Kanälen auf einen Blick zu beantworten – das hilft uns unsere Vision durch unsere Kundengemeinschaft voranzutreiben."

Ein weiterer gemeinsamer Kunde, MTN Kamerun, die lokale Niederlassung des größten Telekommunikationsbetreibers in Afrika, nutzt die Integration von Freshworks in die Messaging-Kanäle von Meta, um die digitale Kommunikation mit den Kunden zu verbessern und die Kontaktmöglichkeiten zu vervielfachen.  "Vor etwa zwei Jahren hatten wir nur eine digitale Durchdringung des Kundensupports von 20 Prozent, wobei die Mehrheit unserer Kunden zu unseren stationären Geschäften kam, und unser Callcenter kontaktierte. Heute ermöglicht die Freshchat-Integration mit WhatsApp und anderen Messaging-Kanälen dass uns beeindruckende 40+ Prozent unserer Kunden über digitale Kanäle erreichen. Wir sind zuversichtlich, dass diese Zahl in naher Zukunft im Rahmen unserer Strategie zur Digitalisierung der Kanäle weiter steigen wird", so Imani Masuke, Specialist Digital & Innovation.

Auch der Omnichannel-Kundenservice wird durch Freshworks-Produkte erleichtert. Body & Fit, ein weltweit tätiger Einzelhändler für Fitness und Ernährung, hat Instagram Direct Messaging in seinen Kundenservice-Kanalmix aufgenommen. Gerben Tegenbosch, Global Head of Customer Service, erklärt: "Wir bei Body & Fit arbeiten viel mit Influencern zusammen. Daher sind unsere Kunden und wir sehr aktiv auf Instagram. Dank der Freshworks-Instagram-Integration können wir ihnen auch über Instagram Messaging den besten Service und Support bieten – alles über die integrierte Plattform von Freshworks." 

“Unsere Partnerschaft mit Meta ist ein Beweis für den wahren Wert der Produkte von Freshworks. Freshchat und Freshmarketer lassen sich nahtlos in die wichtigsten Messaging-Plattformen von Meta – WhatsApp, Instagram Messaging und Facebook Messenger – integrieren und ermöglichen es Unternehmen, schnell und einfach mit ihren Kunden zu kommunizieren, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt", so Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks. 

Die Freshworks Neo™-Plattform und ihre nativen Integrationen mit beliebten Kommunikationskanälen ermöglichen es Unternehmen, diese und weitere Kanäle zu konfigurieren, wenn sie expandieren und wachsen, ohne dass teure kundenspezifische Entwicklungen, komplexe Implementierungen oder IT-Support erforderlich sind. Dies trägt dazu bei, Reibungsverluste bei der Skalierung der Kommunikation über Messaging-Apps zu verringern, und kann die Anpassung an sich verändernde Kundenbedürfnisse erleichtern. 

Über Meta

Meta entwickelt Technologien, die Menschen helfen, Kontakte zu knüpfen, Gemeinschaften zu finden und Unternehmen zu vergrößern. Als Facebook 2004 auf den Markt kam, veränderte es die Art und Weise, wie Menschen miteinander in Kontakt treten. Apps wie Messenger, Instagram und WhatsApp haben Milliarden von Menschen auf der ganzen Welt die Möglichkeit gegeben, sich zu vernetzen. Jetzt bewegt sich Meta über 2D-Bildschirme hinaus in Richtung immersiver Erlebnisse wie Augmented und Virtual Reality, um die nächste Evolution der sozialen Technologie mitzugestalten.