Multinationaler Hersteller CIFA digitalisiert After-Sales mit Liferay

CIFA ist ein italienischer multinationaler Hersteller von Maschinen und Lösungen für die Produktion, den Transport und das Fördern von Beton. CIFA ist stets auf Innovation bedacht und investiert seit langem in die Forschung und Entwicklung hochmoderner Produkte und Dienstleistungen. Durch die Produktion elektrischer Maschinen und die Übernahme sozialer Verantwortung strebt CIFA eine nachhaltige Zukunft an und stellt dabei die Bedürfnisse der Kund:innen in den Mittelpunkt seiner Arbeit.

Der Startschuss für das Projekt des neuen After-Sales-Portals lag in der Notwendigkeit begründet, den bisherigen After-Sales-Prozess von CIFA zu erneuern, beginnend mit dem Kauf und der Lieferung von Ersatzteilen über die Reparatur und Wartung bis hin zur Verwaltung von Garantien und Beschwerden. Im Zuge des Projekts sollten zudem die verschiedenen bereits vorhandenen IT-Systeme integriert werden, um Daten miteinander verknüpfen zu können und einen verbesserten Überblick über bestehende Prozesse zu erhalten.

Darüber hinaus verfolgte der Kundenservice von CIFA, der sich aus den Abteilungen Ersatzteilmanagement und Support zusammensetzt, zwei weitere Ziele: Zum einen sollten die Händler durch die Bereitstellung von Informationen über die Produkte – wie technische Unterlagen, Fotos und Videos von Maschinen und dazugehörigen Komponenten – besser geschult werden. Zum anderen sollten die Probleme der Kund:innen innerhalb kürzester Zeit gelöst und die Kundenzufriedenheit so erhöht werden.

Hierfür suchte das Unternehmen nach einem Anbieter, der eine flexible Plattform für maßgeschneiderte und integrierte digitale Erlebnisse bereitstellt, die sich zudem an die spezifischen Bedürfnisse von CIFA anpassen lässt. Am Ende fiel die Wahl auf Liferay. So wurde das After-Sales-Portal – CIFA Connect – geschaffen, das vollständig auf Liferay basiert und mithilfe des Liferay Platinum-Partners SMC sowie dem CIFA Partner ICM.S implementiert wurde.

"Unternehmen sind sich zunehmend bewusst, welchen Einfluss After-Sales-Aktivitäten auf die Kundenzufriedenheit und die Rentabilität des Unternehmens haben. Die Bereitstellung zunehmend digitaler Dienstleistungen ist sicherlich ein gewinnbringender Schritt und eine Möglichkeit, dauerhafte Beziehungen zu Partner:innen und Kund:innen aufzubauen", kommentiert Marco Leo, VP of Product and Technology Innovation bei Liferay. "Das Projekt, das wir gemeinsam mit CIFA entwickelt haben, geht genau in diese Richtung. Das heißt: After-Sales zu einer hoch strategischen Aktivität zu machen, die für den Aufbau von Kundentreue, die Maximierung des Geschäfts und die Differenzierung von der Konkurrenz unerlässlich ist."

Andrea Paccagnella, After-Sales-Direktor von CIFA, kommentierte: "Unsere Nähe zu den Kund:innen ist für uns bei CIFA von zunehmender Bedeutung für unsere Mission. Deshalb wurde nach einer langen Analyse- und Konzeptionsphase CIFA Connect geboren – das neue Portal, das alle CIFA Händler mit der After-Sales-Welt verbindet. Welche Ersatzteile werden benötigt? Wurde eine Reparatur an einer Maschine durchgeführt? Mit CIFA Connect haben wir alles mit nur einem Klick im Blick. Hierfür brauchten wir einen Partner, der flexibel ist und sich an unsere internen Prozesse anpasst, gleichzeitig aber auch in der Lage ist, in Zukunft weitere Module zu integrieren und uns bei der Digitalisierung neuer Abläufe zu unterstützen. All das haben wir in Liferay gefunden."

CIFA Connect ist eine integrierte Plattform, die den Händlern alles, was sie im After-Sales-Prozess benötigen, in einem einzigen Portal zur Verfügung stellt. Angefangen beim Kauf von Ersatzteilen mit ständig aktualisierten Angeboten und Online-Teilekatalogen bis hin zu technischen Dokumentationen, Video-Demos, Reklamationsmanagement und Garantieverträgen.

Mithilfe von Liferay profitiert CIFA Connect von einer optimalen Kommunikation und Zusammenarbeit, einer schnellen Verwaltung von Anfragen, einem einzigen Ort für die gemeinsame Nutzung von Informationen und einem übersichtlichen Prozessmanagement – dank digitaler und automatisierter Abläufe sowie vollständiger Transparenz und Kontrolle.

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