Zwischen Forschung und Technik: Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf setzt auf KIX Service Software

Auf dem 186 Hektar großen Areal gehen täglich rund 1.400 Wissenschaftler verschiedener Fachrichtungen ihrer Arbeit nach. Es ist damit das größte Forschungszentrum des Freistaats. Die Wurzeln des HZDR gehen auf das Zentralinstitut für Kernphysik der DDR zurück, welches 1956 an dem Standort gegründet wurde. Nach der Wiedervereinigung entstand hier dann 1992 das Forschungszentrum Rossendorf. 2011 folgte die Aufnahme in die Helmholtz-Gemeinschaft Deutscher Forschungszentren, wodurch schließlich das heutige Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf entstand. In den verschiedenen Instituten widmen sich die Mitarbeiter u.a. der Krebsforschung, Strahlenphysik und Materialforschung.

Das HZDR beteiligt sich auch mit verschiedenen Projekten an der Bekämpfung der Corona-Pandemie. Bereits im Frühjahr 2020 stellte etwa das Institut CASUS (Center for Advanced Systems Understanding) dem Projekt Folding@home freie Rechenkapazitäten zur Verfügung, um die komplexen Proteinstrukturen des Virus zu entschlüsseln. Andere Wissenschaftler des HZDR untersuchen dagegen beispielsweise Übertragungswege in der Luft, um effizientere Luftreinigungssysteme zu entwickeln. Doch schnell wurde mit den komplexer gewordenen Strukturen klar: Die IT-Infrastruktur entsprach nicht mehr den gestiegenen Anforderungen.

Hilfe kommt aus Chemnitz

Seit vielen Jahren setzte das HZDR auf ein Ticketsystem, das die Mitarbeiter der IT selbst entwickelt hatten. Doch die IT-Kollegen rannten den Schwachstellen ihres Systems immer eher hinterher als diese nachhaltig zu beheben. Wichtige Features, etwa eine Volltextsuche, gab es nicht. Auch die gesamte Oberfläche war wenig intuitiv, viel zu kompliziert und letztlich einfach nicht mehr zeitgemäß. Zwar war die Arbeit damit noch möglich, doch die User wurden immer unzufriedener.

Also machten sich Olaf Ruddigkeit, Leiter User Services am HZDR, und sein Team auf die Suche nach einem neuen IT-Service-Management-System. Als erstes erarbeiteten sie ein Lastenheft, in dem sie die wichtigsten Anforderungen für das neue System zusammenfassten. Weil das HZDR eine öffentliche Einrichtung ist und diese nach Vorgabe der Bundesregierung vermehrt auf Open Source-Lösungen zurückgreifen sollen, waren schon mal alle proprietären Ansätze weggefallen. Nachdem vier Systeme in die engere Auswahl gekommen waren, fiel die Wahl schließlich auf KIX des Chemnitzer Unternehmens cape IT.

KIX erfüllte tatsächlich sämtliche Anforderungen aus dem Lastenheft und übertraf diese sogar in einigen Punkten. Olaf Ruddigkeit: „Natürlich sollte das neue System alle Funktionen eines klassischen Ticketsystems haben. Mit KIX können wir aber darüber hinaus auch die verschiedenen Mandanten abbilden, Rechte rollenbasiert verteilen und dynamische Felder frei konfigurieren, ohne auf die Hilfe des Entwicklers angewiesen zu sein. Das hat bei uns wirklich Eindruck hinterlassen.“ Doch auch die finanziellen Vorteile spielten natürlich eine Rolle: „Bei anderen Systemen erfolgt die Abrechnung oft nach der Anzahl der einzelnen Agenten, bei der On-Premise Variante von KIX ist die Zahl egal. Hier hat cape IT wirklich ein faires Abrechnungsmodell geschaffen“, so Ruddigkeit.

Zusätzlich können die IT-Mitarbeiter verschiedene Bereiche gebündelt in einem System abbilden: „Das Incident Management, also das eigentliche Ticketsystem, sowie das Facility Management, Aufträge für das Labor und für die Forschungstechnik laufen nun alle über KIX. Das erleichtert auch die Schulungen der Mitarbeiter“, erklärt Olaf Ruddigkeit.

KIX als Herzstück des IT Service Managements

Das IT-Service-Management des Helmholtz-Zentrums Dresden-Rossendorf besteht aus vier Elementen: Dem Unified Endpoint Management, einer zentralen Datenbank, der Monitoring Software Checkmk sowie KIX – als Herzstück des IT-Service-Managements.

Beim Unified Endpoint Management, auch Desktop Central genannt, erfolgt die Inventarisierung und Patchverteilung für das System. Sämtliche Assets, User, Benutzerdaten und Standorte werden in einer Datenbank hinterlegt und im Nachgang in KIX gemanaged. Auch die Monitoring-Software Checkmk versorgt KIX mit Informationen: „Hier kommen sämtliche Störungsmeldungen im Managementsystem an, etwa bei ausgefallener Hardware“, erklärt Olaf Ruddigkeit. Etwa 40 Mitarbeiter sind am HZDR für die IT zuständig. Sie können bereits auf rund 50.000 Assets in der Datenbank zugreifen. Ungefähr 14.000 Tickets bearbeiten sie aktuell mit KIX pro Jahr.

Möchten die Mitarbeiter des HZDR ein neues Ticket erstellen, können sie dafür das KIX Self Service Portal nutzen. Durch die Aufteilung in verschiedene Kategorien lassen sich Störungen so zielgerichtet zuordnen. Die User können sich beispielsweise auch direkt an die lokalen Administratoren in den Instituten wenden. Wenn diese keine Problemlösung finden, landet das Ticket beim Service Desk von Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen.

Als besonders nützlich für die tägliche Arbeit im HZDR hat sich das ebenfalls in KIX integrierte Kanban-Board erwiesen. Damit haben die Mitarbeiter eine einfache visuelle Darstellung, welchen Zwischenstand ein bestimmtes Projekt erreicht hat oder es bereits abgeschlossen ist. Das hat vor allem die Abläufe in den Laboren vereinfacht: Weil die Kapazitäten beschränkt sind, müssen die Mitarbeiter hier nach Terminen arbeiten. Wenn es zu Verschiebungen kommt oder sich ein Laborauftrag verzögert, werden sie in KIX direkt darüber informiert. Überschneidungen und doppelte Arbeiten lassen sich so minimieren.

Das HZDR plant auch weiterhin mit KIX für das IT Service Management

Momentan setzt das HZDR KIX für das Störungsmanagement samt Flächenstörungen ein. Auch das Knowledgemanagement, Serviceverträge und Service Level Agreements sowie Changemanagement bzw. Berichtswesen laufen über das ITSM-System. Die Implementierung weiterer Funktionen ist in Planung: „Wir arbeiten bereits am Aufbau einer Gerätedatenbank. Auch das Auftragsmanagement und Administrationstool möchten wir in Zukunft in KIX integrieren“, so Ruddigkeit.

Das langfristige Ziel von Olaf Ruddigkeit und seinen Kollegen ist es, den gesamten IT-Service-Katalog des HZDR in KIX abzubilden. Der Wechsel zum neuen System war nach seiner Ansicht ein voller Erfolg und er gerät sogar ein wenig ins Schwärmen: „Das Gesamtpaket von KIX lässt sich kaum übertreffen. Smarte Funktionen, nützliche optionale Erweiterungen, intuitive Bedienung, Open Source – genau so muss ein modernes IT-Service-Management-System aussehen. Zudem war die Zusammenarbeit mit cape IT hervorragend. So können wir den kommenden Jahren – zumindest in Hinblick auf unsere IT – gelassen entgegenblicken.“