Banken wissen nicht, was ihre Kunden wirklich wollen

SPS hat gemeinsam mit dem BANKINGCLUB ein neues Whitepaper zur Kundenzufriedenheit in Banken veröffentlicht. Mit einer umfassenden Befragung von sowohl Endkunden als auch ausgewählten Experten aus Banken geht das Whitepaper der zentralen Frage „Was wollen Kunden heute von ihrer Bank?“ nach. Neben den aktuellen Schmerzpunkten zeigt es Handlungsoptionen auf, wie Banken und Finanzdienstleister diesen Wünschen effektiv nachkommen können, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig Kosten zu senken.
 
Kundenerfahrung als Kernaufgabe
Die Kluft zwischen Kunden- und Bankensicht zeigt sich schnell: Sagen beispielsweise 50 Prozent der Bankkunden Deutschlands ihre Bank legt Wert auf ihre Zufriedenheit, schätzen Banken diese Zahl viel höher ein. Aber nicht nur das: Während 36 Prozent der Banken ihre Kunden über das Telefon kontaktieren, wählen deutsche Kunden das Online-Banking als wichtigsten Zugangsweg. So nur zwei der Ergebnisse aus der Umfrage von SPS und BANKINGCLUB für das Whitepaper „Banken wissen nicht, was ihre Kunden wirklich wollen“.

Dennoch müssen Banken mit ihren Kunden in Kontakt treten und eine gute Kundenbindung ist dabei unabdingbar, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Zwar nimmt die Mehrheit der befragten Kunden die persönliche Beratung durch den Kundenberater positiv wahr (73 Prozent), jedoch sind digitale Zugangswege – zumindest für bestimmte Anliegen – ebenso wichtig. Die Herausforderung besteht darin, analoge und digitale Kommunikationskanäle zwischen Bank und Kunden zu synchronisieren und mithilfe einer effizienten Omnichannel-Strategie individuelle und technisch einwandfreie Lösungsangebote zu bieten.
 
Kommunikationskreislauf zum Kunden digital schließen
Um innovative und persönliche Kundenerlebnisse zu schaffen, braucht es eine homogene Kombination aus analogen und digitalen Services. Indem Daten aus der physischen und digitalen Omnichannel-Kommunikation direkt automatisch verarbeitet werden, schaffen globale Anbieter wie SPS gleich zweierlei Vorteile. Neben der Entlastung von Kundenberatern, wird gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gesteigert. Kunden erhalten eine direkte Rückmeldung zu Standard-Anfragen und eine persönliche Beratung, wenn es sich um komplexe Sachverhalte handelt. Damit schließt sich der innovative und digitale Kommunikationskreislauf zum Kunden.
 
Das Whitepaper ist kostenfrei zum Download erhältlich unter: 
https://www.swisspostsolutions.com/de/branchen/banken/banking-factory