Mit Discovery-Methoden zu erfolgreichen ServiceNow-Projekten

Schnelle Veränderungen im Business und neue IT-Anforderungen sind derzeit Auslöser für viele Solution-Projekte im Bereich Enterprise Management und Cyber Security. Dabei entscheiden sich immer mehr Unternehmen dafür, ihre gewachsene Toolvielfalt durch eine übergreifende Lösung in ServiceNow abzulösen. ServiceNow bietet hierfür die besondere Kombination aus umfassendem Lösungsspektrum und einer leistungsfähigen Plattform. Neben neuen Businessthemen kommen mit jedem Release zusätzliche Bausteine zur komfortableren Anwendung und umfangreicheren Automation hinzu. Damit lässt sich ServiceNow sowohl für Enterprise-Lösungen in Großorganisationen als auch in mittelständischen Anwendungen einsetzen. Dabei sollten die nicht unerheblichen Lizenzkosten nicht abschrecken. Erschließt man die vielen ServiceNow-Potentiale durch eine intelligente Methodik in der Implementierung, so ergeben sich unter dem Strich erhebliche Vorteile gegenüber anderen Lösungen. Richtig umgesetzt lassen sich große Teile der Projektarbeit einsparen.  Aufgrund smarter Anwendungsfunktionen ergeben sich daneben eine gute Benutzerfreundlichkeit und ein hoher Automationsgrad mit niedrigen Gebrauchs-, Betriebs- und Wartungsaufwänden.

Zur Unterstützung dieser Zielsetzungen nutzt das Clientfocus-Team eine smarte Methodik, welche die positiven Elemente bewährter Methoden vereint und die in ServiceNow vorhandenen Best Practices in hohem Maße berücksichtigt. Dabei wird die typische arbeitsteilige Denk- und Vorgehensweise in Projekten durch ein ganzheitliches Vorgehen mit Architektur- und Lösungsfokus und smarten Bausteinen ersetzt. Damit erfolgt die Einführung unkompliziert und für alle Beteiligten verständlich. Gemeinsam werden Arbeitsweisen flexibel und bedienerfreundlich gestaltet und fachübergreifende Anforderungen von Business und IT optimal berücksichtigt.

Die Methodik ist zur schnellen und wirtschaftlichen ServiceNow-Umsetzung von Fachthemen in komplexen Organisationen geeignet. Sie überwindet die übliche Trennung von Business-Prozessberatung und IT-Implementierung mit Integration, Datenmodellierung und Automation. Ohne eine weitgehende Integration dieser Sichtweisen und Fähigkeiten kommt eine „übergreifend beste Lösung“ nicht zustande. Einerseits reicht das Anwendungs-Knowhow der Prozessberater nicht aus, um die in ServiceNow verfügbaren Best-Practice-Konzepte und Lösungen entsprechend zu berücksichtigen. Andererseits sind Implementierer aufgrund des mangelnden Verständnisses des Gesamtgeschehens ebenfalls nicht in der Lage, die übergreifenden Konzepte in ServiceNow richtig zu nutzen. In einem solchen Projektgeschehen fehlt der ganzheitliche Ansatz, um von vorn herein alle wesentlichen Einflussfaktoren angemessen zu berücksichtigen.

Vor diesem Hintergrund hat Clientfocus Prinzipien aus MVP-Projekten und der langjährig erfolgreichen Clientfocus-Stufenmethode zusammengefügt und gemäß den neuen Anforderungen weiterentwickelt. Die Methodik ist in übersichtlichen und nachvollziehbaren Stufen gestaltet und gewährleistet die nahtlose Integration aller wesentlichen Einflüsse im Projektverlauf. Das sind unter anderem die wesentlichen Einflüsse aus Business, Prozessen, ServiceNow-Standards, Best-Practice-Vorgehen, Architekturen und Gebrauchsfähigkeit.    Ein ganz wesentlicher Erfolgsfaktor ist die smarte Einbeziehung der Leistungsträger des Kunden und Beraters in die Lösungsfindung und die Steuerung des Vorhabens.

Mit der Discovery-Projekt-Methode wird ServiceNow punktgenau und mit minimalem Aufwand eingeführt. Bei der Automation von Business-Prozessen müssen in besonderem Maße komplexe Organisations- und Flexibilitäts-Anforderungen berücksichtigt werden, welche schon typische Enterprise-Systeme wie SAP zu bewältigen hatten. Inzwischen sind weitere Herausforderungen u.a. aus der hohen Businessdynamik, dem Wandel der IT-Systeme, den Cyber-Security-Themen und aus der Hyperautomation hinzugekommen. Die ServiceNow-Plattform ist sehr leistungsfähig und flexibel und kann diese Gesamtanforderungen gut berücksichtigen. Allerdings erlaubt sie für ein gegebenes Thema unterschiedliche Lösungsansätze und benötigt übergreifende Professionalität um teure und wartungsanfällige Bottom-Up-Programmierung zu vermeiden. Das Discovery-Vorgehen von Clientfocus vermeidet solche unnötigen Aufwendungen und Fehlentwicklungen.  

Unter Führung von Clientfocus nimmt ein Team von Business-Experten und Stakeholdern des Kunden zunächst zusammen mit ServiceNow-Architekten und Experten von Clientfocus eine zielgerechte Analyse und Ausrichtung der gewollten Lösung im konkreten Kundenumfeld und der vorliegenden ServiceNow-Standards vor. Dabei werden sämtliche Aspekte aus Business und Prozessen sowie der ServiceNow-, IT- und Daten-Architektur innerhalb von Workshops in übergreifender und verständlicher Form besprochen und geklärt. Daraus erwächst sowohl ein gemeinsames Verständnis als auch eine stabile Vorgabe für die weitere Implementierung. Im Einzelnen sind das folgende Themen

• Klärung der fachlichen Ziele und Analyse der Anforderungen
• Bewertung der Anforderungen im Rahmen der Geschäftsprozesse
• Sicherstellung der Akzeptanz durch Identifikation und Einbeziehung aller wichtigen Business-Stakeholder
• Erarbeitung eines OOB-nahen Designs der technischen Lösung
• Smarte Nutzung vorhandener Best Practices
• PoC-mäßige Validierung der technischen Lösung
• Erstellung und Priorisierung einer zuverlässigen Umsetzungsplanung

Diese Vorgaben schaffen besonders bei einem komplexen Gesamtprojekt einen klaren Rahmen. Vor allem die umfassende Nutzung von Best Practices, weitgehende Design-Festlegungen und Validierungen mindern insgesamt deutlich Risiken der anschließenden Umsetzung, wie sie bei herkömmlichem Vorgehen regelmäßig auftreten. Eine erfolgreiche und Budget-gerechte Implementierung auf den Punkt ist dann eine relativ übersichtliche Aufgabe, welche gut in Scrum durchzuführen ist.

Das Discovery-Vorgehen hat deutliche Vorteile gegenüber klassischen Projektmethoden. Aufgrund der ganzheitlichen und stufenweisen Vorgehensweise lässt es sich an die jeweilige Aufgabe und Organisation flexibel anpassen und ist in kompakter Form auch für kleinere Projektumfänge einsetzbar.

Das Projekt verläuft in einem kompakten/zeitlich vorgegebenem Rahmen von den Anforderungen bis zur Umsetzungsplanung und besticht durch seine Transparenz für alle Beteiligten im Unternehmen. Der erreichte Wissenskonsens erleichtert die jeweilige Auswahl von Best-Practices und ermöglicht Entscheidungen zur Optimierung für besondere Business-Wirkungen.  Die Vorgehensmethodik kann in unterschiedlichen Projektsituationen erneut angewandt werden, was das Gesamtvorgehen deutlich beschleunigt. Einzelne Projektabschnitte, wie z.B. die technische Implementierung, können in Rahmen von Festpreisen durchgeführt werden.

Die Discovery-Methode wird von Clientfocus in entsprechend angepasster Form in unterschiedlichen Einsatzfeldern angewandt. In Mittelstands-Projekten kommt eine besonders kompakte Form zur Anwendung, in Fachprojekten bei Großunternehmen sind zusätzliche organisatorische Anforderungen zu berücksichtigen.

Die Methodik ist in Zusammenhang mit vorkonfigurierten Clientfocus-Praxis-Modulen besonders wirksam einsetzbar. Beispiele hierfür sind u.a. Module für ITSM, GRC, BCM und Portfolio Management.

                   – Clientfocus ist Partner von ServiceNow, Celonis und UiPath –