iET Solutions integriert erstmalig eigene Künstliche Intelligenz in seine IT Service Management Suite iET® ITSM

Künstliche Intelligenz (KI) im IT Service Management

KI liefert gleich an mehreren Stellen im IT-Service Erkenntnisse für das Optimieren von Prozessen. Darüber hinaus können Kunden über eine offene Schnittstelle ihre eigenen bestehenden KI-Modelle verwenden.

So lässt sich beispielsweise mit Hilfe von KI berechnen, ob ein Incident voraussichtlich rechtzeitig beantwortet oder geschlossen beziehungsweise wie lange sich dessen Bearbeitung verzögern wird. Hieraus lassen sich Rückschlüsse für die anstehende Personalplanung ziehen.

Die KI-gestützte Prognose verwendet Machine Learning, um Tage und Uhrzeiten zu berechnen, an denen die wenigsten Incidents, Problems und Changes zu erwarten sind. Die ermittelten Zeiten lassen sich für die optimale Planung von größeren Changes an der IT-Infrastruktur nutzen. Mitarbeiter werden so in ihrer Arbeit möglichst nicht beeinträchtigt.

Auch die Endbenutzer selbst profitieren von KI im Self-Service. Ihnen werden beispielsweise bei der Recherche in der Wissensdatenbank Inhalte zu ähnlichen Themen vorgeschlagen oder bei der Suche nach Produkten Empfehlungen angezeigt.

„KI kann die Benutzererfahrung verbessern sowie Prozesse effizienter gestalten. Wir sind bestrebt, unsere Kunden dabei zu unterstützen, dieses Potenzial zu nutzen“, sagt Carsten Owerfeldt, Entwicklungsleiter von iET Solutions. „Die neuen KI-Modelle, die wir in unsere Lösung integriert haben, machen den Einstieg für sie leicht. Und diejenigen, die bereits eigene Modelle erstellt haben, können diese einfach mit unserer offenen API integrieren. Außerdem können kundenspezifische Modelle mit unserer Software trainiert und bereitgestellt werden. Für datenschutzsensible Unternehmen ist es wichtig, dass die KI-Engine vor Ort gehostet werden kann. Alle Daten, die von den KI-Modellen verwendet werden, verlassen nie die Sicherheit ihrer Rechenzentren.“

2-Faktor-Authentifizierung und verpflichtende Salted Passwords

Das neue Release bietet ab sofort einen erweiterten Schutz vor Cyberangriffen in der iET^® ITSM Suite. Unternehmen können nun die 2-Faktor-Authentifizierung nutzen. Jeder Kunde bestimmt individuell, ob er diese generell aktiviert, deaktiviert oder nur für bestimmte Anwendergruppen nutzt. Ist die 2-Faktor-Authentifizierung aktiviert, wird beim ersten Anmelden einen QR-Code generiert. Dieser wird mit dem Smartphone fotografiert und über die Google Authenticator App einmalig eingelesen. Bei folgenden Anmeldungen erstellt die App einen 6-stelligen Code, den der Endanwender eintragen muss.

Weitere Sicherheit wird durch die verpflichtende Verwendung von Salted Passwords gewährleistet. Hierbei wird jedem Kennwort eine geheime Zeichenfolge, die den Benutzern selber unbekannt ist, hinzugefügt, bevor es gehasht und gespeichert wird.

Einfache und schnelle Benutzerführung

Mitarbeiter haben ab sofort die wichtigsten Informationen direkt im Blick. Hierfür wurden die Formulare von iET^® ITSM verschlankt. Durch den Einsatz von WebSockets in der Client-Server-Kommunikation wurde das Laden von Formularen zudem optimiert.

Weitere Informationen zur Service-Management-Lösung iET^® ITSM finden sich unter https://www.iet-solutions.de/produkte/.