After-Sales-Service: Kunden binden und Folgegeschäft generieren

WAS HEISST AFTER-SALES-SERVICE?

Der englische Begriff After-Sales-Service lässt sich wörtlich als „Dienstleistungen nach dem Verkauf“ übersetzen. Im engeren Sinne meint der Begriff den Kundendienst. Weiter gefasst versteht man unter After-Sales alle Services und Aktionen, die Sie nach dem Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung anbieten bzw. mit Blick auf den Kunden tätigen.

Relevant ist der After-Sales-Service allein schon deshalb, weil die Margen im Bereich der Bestandskunden oft höher sind als im Neukundengeschäft. Außerdem wird er immer wichtiger, um sich bei zunehmend ähnlichen Produkten und Angeboten vom Wettbewerb abzusetzen.

WAS GEHÖRT ZUM KLASSISCHEN AFTER-SALES-SERVICE?

After-Sales-Services gibt es in vielen verschiedenen Varianten. Zu den klassischen Dienstleistungen, wie sie etwa im After-Sales-Service im Maschinenbau üblich sind, gehören:

• Die Installation vor Ort von Maschinen, Anlagen oder Software 
• Schulungen für die Mitarbeiter:innen Ihres Kunden, z.B. Einweisungen in neue Maschinen 
• Wartung und Reparaturen der Anlagen und Geräte durch Servicetechniker:innen 
• Der Support per Telefon, Mail oder Ticketsystem 
• Das Ersatzteilgeschäft mit dem Verkauf von Ersatzteilen bei Defekten oder Verschleiß 

Am besten fassen Sie mehrere dieser After-Sales-Services in einem Wartungs- oder Servicevertrag zusammen. So haben Ihre Kund:innen beim Kauf ein gutes Gefühl und können sicher sein, von Ihnen unterstützt zu werden und einen umfassenden Support zu bekommen. Vor allem im B2B-Bereich wünschen sich viele Unternehmen solche zuverlässigen und sicheren Lösungen – schließlich sind sie auf reibungslos funktionierende Geräte und Maschinen angewiesen.

•  Branchenfokus: Höhere Servicequalität im Maschinen- und Anlagenbau erreichen 

KUNDENBINDUNG DURCH GEZIELTES MARKETING

Zur langfristigen Kundenbindung nutzen immer mehr Unternehmen über den klassischen After-Sales-Service hinausgehende Strategien. Vor allem verschiedene Marketingmaßnahmen sollen die Kund:innen langfristig an die eigene Marke binden:

• Newsletter
• Kundenmagazin
• Blog
• Einladungen zu Veranstaltungen
• Rabattgutscheine
• Gewinnspiele
• Umfragen/aktiv Feedback einholen
• Upgrades
• Ergänzende Produktangebote

Per Newsletter informieren Sie nach dem Kauf über Neuigkeiten in Bezug auf Ihre Produkte und Dienstleistungen: Informationen über Messen und Veranstaltungen geben Kund:innen die Gelegenheit, vor Ort persönlich mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. Ein Kundenmagazin lohnt sich vor allem, wenn Ihre Produkte und Dienstleistungen viel Erklärungsbedarf haben bzw. viele Facetten.

Gleichzeitig können Sie auch hier Ihre Kund:innen auf dem neuesten Stand über die Entwicklungen in der Branche und Neuerungen in Ihrem Portfolio informieren. Dasselbe gilt für einen Blog. Diese Plattform hat im Allgemeinen eine höhere Reichweite bei weniger Aufwand und ist flexibler als ein Kundenmagazin – perfekt für kleinere Firmen.

Mit Rabattaktionen, Verlosungen und Sonderangeboten für Upgrades erhöhen Sie Ihre Attraktivität gegenüber Ihren Mitbewerbern, wenn es um Neuanschaffungen geht. Außerdem erhöhen Sie die Chancen, dass Ihre Kund:innen Zubehör zu ihren bereits getätigten Anschaffungen kaufen, was die Kundenzufriedenheit insgesamt steigert.

DIE EFFEKTE VON AFTER-SALES-SERVICES

Ihre Kund:innen nach dem Kauf umfassend zu betreuen, hat für Ihr Unternehmen viele Vorteile. Sie steigern damit zentrale Erfolgsgrößen:

1. Kundenbindung 
2. Kundenzufriedenheit 
3. Umsatz 

Ein umfassender After-Sales-Service bedeutet, dass Sie in engem Austausch mit Ihren Kund:innen stehen. Dadurch lernen Sie mehr über die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte. Das hilft Ihnen, mit der Zeit immer besser zu werden und die Attraktivität Ihres Angebots für Ihre Zielgruppe nachhaltig zu steigern.

Services wie Installation, Schulungen und Wartungen stellen sicher, dass Ihre Produkte jederzeit einwandfrei funktionieren und Ihre Kundschaft vollauf zufrieden sind. Sollten doch einmal Probleme auftreten, können Sie schnell reagieren und diese innerhalb kürzester Zeit beheben – ein weiterer Pluspunkt in Sachen Kundenzufriedenheit, der die Chancen auf eine langfristige Kundenbindung erhöht.

Nicht zuletzt bieten After-Sales-Services ein enormes Umsatzpotenzial: Die Gewinnmargen sind im After-Sales-Bereich oft höher als im Verkauf des eigentlichen Produkts. Gleichzeitig benötigen Sie weniger Budget für die Betreuung Ihrer Bestandskunden als für die Akquise von Neukunden. Ihre Stammkunden und deren zufriedene Weiterempfehlungen bilden eine starke Basis für das Fortbestehen und zukünftige Wachstum Ihrer Firma.

AKTUELLE TRENDS IM AFTER-SALES-SERVICE

Technische Entwicklungen, veränderte Kundenbedürfnisse und neue Geschäftsmodelle bringen Innovationen und Veränderungen im After-Sales-Service hervor. Unternehmen, die vorne mitspielen wollen, sollten sich an den folgenden Strategien orientieren.

After-Sales-Services in Verbindung mit Servitization

Servitization, eine Strategie, bei der sich Unternehmen weg von reinen Produkten und hin zu Dienstleistungen orientieren, nimmt im verarbeitenden Sektor immer mehr Raum ein. Indem Sie Ihr Kerngeschäft mit zusätzlichen Services verschmelzen, entsteht ein untrennbares Produkt-Service-System mit höherer Gewinnmarge, das sich genau nach den Wünschen Ihrer Kund:innen richtet.

Durch das stärkere Augenmerk auf Servicedienstleistungen bleiben Unternehmen auch bei schrumpfenden Absatzzahlen wettbewerbs- und zukunftsfähig. Gleichzeitig heben innovative Leasing- und umfassende Wartungsverträge Sie von Ihrer Konkurrenz ab und positionieren Sie in einer attraktiven Nische im Markt.

Digitalisierung und IoT-Lösungen im After-Sales-Service

Wartungen und das Beheben von Fehlern sofort und ohne vor Ort zu sein – die Digitalisierung und das Internet der Dinge (Internet of Things, kurz IoT) machen es möglich. Anlagen melden in Echtzeit ihren Zustand und Fehlfunktionen, sodass Ihre Servicetechniker:innen nur dann zu den Kund:innen fahren müssen, wenn es auch wirklich nötig ist.

Für Ihre Kund:innen bedeutet das einen noch reibungslosen Ablauf mit weniger Ausfällen. Ihnen erleichtert das Internet der Dinge das vorausschauende und effiziente Planen von Einsätzen. Indem Sie Ihr Personal möglichst effektiv einsetzen, sparen Sie Personalkosten, ohne dass Ihre Kund:innen dafür Abstriche beim Service machen müssen.

Außerdem eröffnen sich weitere After-Sales-Services: Stellen Sie die von Ihnen gesammelten Daten und deren Auswertung Ihren Kund:innen zur Verfügung und nutzen Sie sie, um ihnen passgenau Zubehör und weitere Anlagen zu empfehlen.

Professionelle Tourenplanung für optimierten Kundenservice

Die Sicht auf den Kundenservice geht immer stärker weg vom Costcenter zum Profitcenter. Guter Service ist ein Verkaufsargument, mitunter verkauft er auch selbst weitere Dienstleistungen und Produkte. Damit Ihr Service überzeugt, muss er allerdings seine Hausaufgaben machen. Die Kundentoleranz gegenüber langen Wartezeiten, unspezifischen Zeitfenstern („Unser Techniker kommt zwischen 8 und 18 Uhr“) und schlecht vorbereiteten Terminen nimmt ab.

Daher investieren viele Unternehmen in eine Professionalisierung Ihrer Serviceorganisation. Mit einer intelligenten Termin- und Tourenplanung lassen sich Ihre Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter genau dort einsetzen, wann und wo Ihre Kund:innen sie gerade brauchen. Dadurch können sich Ihre Partner jederzeit auf schnelle Hilfe vor Ort verlassen – ohne dass Sie dafür das Budget für Personal erhöhen müssen.

Eine professionelle Termin- und Tourenplanung entlastet die Disposition und optimiert die Auftragsbearbeitung. So legen Sie die Grundlage für weitere After-Sales-Services. Denn nur wenn Ihre Prozesse im Tagesgeschäft reibungslos und effizient ablaufen, können Sie weiteres Potenzial erschließen. Moderne Software sorgt für die nötigen Freiräume und mehr Flexibilität im Service.

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