Was macht eigentlich ein Field Service Manager und welche Tools nutzt er/sie?

Obwohl das Internet Menschen heute so schnell und einfach verbindet wie noch nie, ist der Außendienst noch lange nicht ausgestorben. Für viele Unternehmen ist ein Serviceteam vor Ort beim Kunden die beste Möglichkeit, um neue Produkte und Dienstleistungen vorzustellen, Geräte oder Maschinen zu warten, Fehler zu diagnosti­zieren und zu beheben oder Reparaturen durchzuführen.

WAS BEDEUTET FIELD SERVICE MANAGER AUF DEUTSCH?

Der Field Service Manager gehört zu den jüngeren Jobtiteln und Berufsbe­zeichnungen im deutsch­sprachigen Raum. Wie viele andere wurde er aus dem Englischen übernommen. Dort bezeichnet Field Service den (technischen) Außendienst.

In Abgrenzung zum Verkaufs-Außendienst (Vertrieb), dem Field Sales, zielt der Begriff Field Service in erster Linie auf die Erbringung von Services ab. Allerdings sind die Grenzen zwischen Vertrieb und Service heutzutage nicht mehr so klar gezogen, da der Verkauf weiterer Dienstleistungen und Produkte zunehmend vom Service flankiert wird. Schließlich ist er ein wichtiger Touchpoint für die Kunden (Stichworte sind hier Cross-Selling und Upselling).

Typische Tätigkeiten im Field Service sind technische Dienstleistungen wie die Installation, Wartung und Reparatur von Geräten und Maschinen. Aber auch die Erstellung von Gutachten, die Vor-Ort-Bewertung von Immobilien sowie Leistungen von Sachverständigen gehören dazu. Nicht zuletzt umfasst Field Service Dienstleistungen im Handel wie die Auslieferung von Waren.

Dementsprechend finden sich viele verschiedene Jobtitel, hinter denen sich das Aufgabenfeld eines Field Service Managers verbirgt. Die Bezeichnungen reichen von „Leiter Außendienst“ und „Teamleitung Kundenservice“ über „Customer Service Manager“ bis zu „Leiter technischer Service“.

DIE AUFGABEN EINES FIELD SERVICE MANAGERS

Die Aufgaben eines Field Service Managers können äußerst vielfältig sein und variieren je nach Unternehmen. In kleineren Betrieben übernimmt der Außendienstleiter oft mehr Aufgaben als in einer großen Firma mit einer eigenen Personal­abteilung und einer umfang­reichen Buchhaltung.

In den typischen Aufgabenbereich fallen:

• Das Management des Außendiensts bzw. Serviceteams
• Die Disposition: Koordinierung der Außeneinsätze
• Work Order Management: Die Arbeitsaufträge verwalten, von Beginn bis zur Rechnungs­stellung
• Inventory Management: Verwaltung und Organisation von Verbrauchs­materialien, Ersatzteilen und Arbeits­geräten
• Vertragsmanagement: Serviceverträge mit Kunden abschließen und deren Einhaltung überprüfen
• Gegebenenfalls Steuerung von Subunter­nehmern

ORGANISATION UND KOORDINATION DES AUSSENDIENSTS

Die Hauptaufgabe des Field Service Managers ist die Organisation und Koordi­nation des gesamten Außendiensts und der jeweiligen Ressourcen (Personal, Material, Fahrzeuge). Wie genau das aussieht, hängt vom jeweiligen Unternehmen und der Branche ab, oft sogar von der jeweiligen Abteilung.

Während der Außendienst im Vertrieb und Verkauf bereits lange im Voraus fest geplant wird, müssen bei Service und Wartung unter Umständen spontane Einsätze mit geringer oder gar keiner Vorlaufzeit organisiert werden. Schließlich sollen Kunden so kurz wie möglich auf die Reparatur und Instandsetzung ihrer Maschinen warten.

Indem er oder sie die einzelnen Mitarbeiter:innen Verkaufsgebiete und Kunden zuweist, sorgt der Field Service Manager dafür, dass alle (potenziellen) Kunden betreut sind. Gleichzeitig vermeidet das Unternehmen dadurch wechselnde Ansprech­partner, was das Vertrauen und die von den Kunden wahrge­nommene Kompetenz als Dienstleister stärkt.

Wenn Field Service Manager die Angestellten und Ressourcen wie Firmenwagen, Ersatzteile, Materialien, Werkzeug und anderes technisches Zubehör geschickt aufteilen und planen, helfen sie ihrem Unternehmen, Geld zu sparen. Durch perfekt geplante Touren lassen sich außerdem die Fahrtwege zu den einzelnen Kunden kürzer halten.

Das spart nicht nur Beförderungskosten, sondern garantiert auch eine höhere Effektivität der von den Außendienstlern geleisteten Arbeits­stunden. Denn Fahrzeiten und die Anreise zum Kunden zählen zur bezahlten Arbeitszeit.

RECRUITING NEUER MITARBEITER:INNEN

In kleineren Unternehmen koordiniert der Field Service Manager nicht nur bereits im Einsatz befindliche Außendienstler. Er ist dann auch für Stellenaus­schreibungen für den Ausbau des Service, Verkaufs und der Beratung im Außendienst zuständig.

Neben dem eigentlichen Erstellen der Stellenan­zeigen gehört dazu auch das Sichten von Bewerbungs­unterlagen, das Einladen von Bewerber:innen zum Vorstellungs­gespräch und natürlich alle Formalitäten, die mit der Einstellung einhergehen.

In größeren Betrieben arbeitet der Field Service Manager eng mit der Personal­abteilung zusammen, um die besten Mitarbeiter:innen für den eigenen Außendienst zu gewinnen.

GESCHÄFTLICHE LEITUNG DES AUSSENDIENSTS

Für die Teammitglieder im Außendienst ist der Field Service Manager oft der erste Ansprech­partner bei Fragen oder Problemen. Meistens gehört zu seinen Aufgaben nicht nur die Einsatzplanung, sondern auch die statistische und analytische Auswertung der einzelnen Aufträge und Anfragen. Dafür stellen ihm die Außendienstler ihre Daten zu den Einsätzen sowie über die von ihnen getrof­fenen Maßnahmen und verbrauchten Materialien zur Verfügung.

Mit diesen Daten sorgen Field Service Manager dafür, dass Kunden zufrieden mit dem Service sind und passende Ersatzteile oder Materialien stets in ausreichender Menge zur Verfügung stehen.

Überhaupt pflegen Serviceleiter:innen enge Verbindungen zur Marketing- und Verkaufsabteilung. Teilweise müssen sie auch direkt mit der Produktion oder Zulieferern kommunizieren, um die fristge­rechte Installation, Wartung und Reparatur im Außendienst zu gewährleisten.

Darüber hinaus sorgen sie dafür, dass alle Mitarbeiter:innen im Außendienst stets auf dem neuesten Stand bezüglich der aktuellen Produkt­palette des Unternehmens sind. Gleichzeitig können sie auch das Feedback der Kunden weiter­geben und damit neue Innovationen anstoßen. Wenn Field Service Manager sicherstellen, dass alle Außendienstler qualifiziert und kompetent sind, können sie sie ruhigen Gewissens beim Kunden frei agieren lassen.

COACH UND TRAINER FÜR DEN SERVICE

Da Mitarbeiter:innen im Außeneinsatz beim Kunden selbstständig handeln und Entscheidungen treffen müssen, ist der Field Service Manager mehr Coach und Trainer als klassische Führungskraft. Er bereitet neue Angestellte auf ihren Einsatz beim Kunden vor. In Zusammen­arbeit mit der Personal­abteilung organisiert er Schulungen und Weiter­bildungen.

Durch das Einführen und die Überprüfung festgelegter Standards und Abläufe im Kunden- und Außendienst sorgt er für eine hohe Qualität und Leistung seiner Angestellten. Viele Field Service Manager begleiten ihre Teammitglieder regelmäßig auf ihren Fahrten, um die gleich­bleibend hohe Qualität ihrer Leistungen zu überprüfen.

WELCHE AUSBILDUNG BRAUCHT MAN ALS FIELD SERVICE MANAGER?

Eine spezielle Ausbildung zum Field Service Manager gibt es bisher nicht. Allerdings existieren einige Weiterbildungen und Lehrgänge mit Titeln wie „Service Manager“, „Service Manager nach ISO 20000“ oder „Customer Service Manager“, die geeignete Inhalte für den Job vermitteln.

Viele starten als Mitarbeiter:innen im Außendienst, zum Beispiel als Field Service Techniker, und steigen dann auf. Das hat den Vorteil, dass sie den Geschäfts­bereich ihres Teams aus eigener Erfahrung kennen.

Meist verfügen sie über einen für die Tätigkeit im Außendienst qualifi­zierenden Abschluss oder eine entsprechende Berufs­ausbildung, die zur Branche und Tätigkeits­feld des jeweiligen Unternehmens passt.

In seltenen Fällen steigen Field Service Manager mit einem Abschluss in Betriebswirt­schaftslehre direkt auf dem Posten der Team- oder Abteilungs­leitung ein. Dann benötigen sie in jedem Fall eine umfangreiche Einarbeitung.

WELCHE SKILLS BRAUCHT EIN GUTER FIELD SERVICE MANAGER?

Neben Fachwissen in ihrem jeweiligen Bereich und der dazuge­hörigen Branche brauchen Field Service Manager viele verschiedene Skills und Fähigkeiten, um ihr Team erfolgreich zu leiten.

Organisationstalent
Allzu oft arbeiten Field Service Manager mit begrenzten Kapazitäten und müssen das Beste aus den vorhan­denen Ressourcen machen. Dafür ist es wichtig, dass sie verschiedene Aufgaben und Kunden gut und schnell priorisieren und ihr Team dement­sprechend einteilen und steuern.

In den meisten Branchen kann es jederzeit zu unvorher­gesehenen Änderungen im Ablaufplan kommen. Dann ist es die Aufgabe des Field Service Managers, schnell umzuplanen und dabei die zur Verfügung stehenden Mitarbeiter:innen möglichst effektiv zu nutzen.

Führungsqualitäten
Als Führungskraft im Außendienst sind Field Service Manager in der Regel die direkten Vorgesetzten und ersten Ansprech­partner für die Mitarbeiter:innen. Sie müssen dafür sorgen, dass jede:r einzelne von ihnen motiviert und mit größter Sorgfalt seine jeweiligen Aufgaben erledigt.

Dafür benötigen sie gute Motivations­fähigkeiten. Im besten Fall können sie die Mitglieder ihres Teams für die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens begeistern und diese Einstellung authentisch weiter­vermitteln.

Kommunikations-Skills
Als zentraler Vermittler zwischen Kundenanfragen und den Serviceteams sowie anderen Abteilungen im Haus müssen Field Service Manager effizient und genau kommunizieren. Dadurch vermeiden sie Fehler und unnötige Wartezeiten infolge von Missver­ständnissen zwischen verschiedenen Parteien.

Außerdem brauchen sie herausragende zwischen­menschliche Skills. Denn hin und wieder ist Finger­spitzengefühl im Eskalationsmanagement mit verärgerten Kund:innen gefragt. Daher ist auch eine hohe Lösungsorien­tierung von Vorteil.

Die genaue Analyse von Aufgabenstel­lungen und die Fähigkeit, Probleme schnell zu durchdringen, sind in dieser Hinsicht ebenfalls ein großer Vorteil.

Stresstoleranz
Die Arbeit im Field Service Management kann bisweilen sehr stressig sein. Wenn mehr Kundenanfragen eintreffen als derzeit Ressourcen verfügbar sind, muss der Außendienstleiter seine Teams dement­sprechend einteilen.

Dazu ist es seine Aufgabe, die Anfragen zu priori­sieren. Wenn es dabei im B2B-Bereich um viel Geld geht – etwa wenn die Kund:innen aufgrund einer defekten Maschine ihre Produktion stoppen müssen –, entstehen hohe Belastungen und Druck.

Flexibilität
In vielen Branchen müssen Field Service Manager mit Bereitschafts­zeiten rechnen. Diese teilen sich meist mehrere Mitarbeiter:innen. Und sie wird in vielen Fällen voll vergütet. Trotzdem sind Arbeitszeiten in der Nacht oder am Wochenende weit verbreitet. Auch Reisebereit­schaft wird in den meisten Branchen, in denen Field Service Manager tätig sind, voraus­gesetzt.

DAS GEHALT: WAS VERDIENT EIN FIELD SERVICE MANAGER?

Das monatliche oder jährliche Gehalt eines Field Service Managers hängt stark von seiner Branche und dem dazuge­hörigen Aufgabengebiet ab. Auch die Größe des Unternehmens und des Teams spielt eine wichtige Rolle: In Konzernen verdienen sie tendenziell mehr und je mehr Mitarbeiter:innen ein Field Service Manager koordiniert, desto besser wird er oder sie bezahlt. Derzeit gängige Angaben zum Gehalt liegen zwischen 60.000 und 80.000 Euro im Jahr (brutto).

IN WELCHEN BRANCHEN ARBEITEN FIELD SERVICE MANAGER?

Field Service Manager sind in zahlreichen Branchen, in denen der Einsatz von Service-Teams direkt beim Kunden an der Tagesordnung ist, tätig. Zu den wichtigsten Sparten gehören:

• Automaten-Dienstleister (Vending-Branche)
• Coffee & Food Service
• Energieversorgung
• Facility Management
• Gesundheitswesen & Medizintechnik
• Kälte-, Klima- & Heiztechnik
• Kommunikations- und Office-Techno­logien
• Konsumgüterindus­trie
• Maschinen- und Anlagenbau
• Technische Gutachten & Prüfwesen
• Versicherungen

Hier finden Sie eine ausführliche Branchenübersicht.

Jeder Bereich stellt leicht unterschiedliche Anforde­rungen an die Qualitäten von Field Service Managern und konfrontiert sie mit verschiedenen Problemen und Schwerpunkten. In jedem Fall wird die Arbeit im Field Service Management nicht langweilig und bietet jede Menge Abwechslung – sowohl innerhalb eines Unternehmens als auch innerhalb einer bestimmten Branche oder branchenüber­greifend.

SPEZIELLE SOFTWARE FÜR FIELD SERVICE MANAGER

Während Field Service Manager ihre Teams früher (bevor diese Jobbe­zeichnung überhaupt verbreitet war) am Telefon oder bestenfalls per E-Mail, SMS und Messenger koordinierten, gibt es mittler­weile spezielle Software für diesen Bereich. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Disposition der Ressourcen im Außendienst, also die Termin- und Tourenplanung.

Entsprechende Programme sind auf die Aufgaben und Anforderungen im Field Service Management zuge­schnitten und unterstützen die täglichen Prozesse. Zu den vielfäl­tigen Aufgaben von Software für Field Service Manager gehört unter anderem:

• Die optimale Planung der Aufträge bzw. Termine und Touren unter Berück­sichtigung aller Restriktionen
• Laufende Planungsoptimierung im Tagesverlauf (Optimierung in Echtzeit)
• Übersichtliche Darstellung verfügbarer Außendienstler und Materialien
• Automatische Zuweisung von Aufträgen an qualifi­zierte Field Service Engineers mit freien Terminen
• Automatisches Erkennen von Auftragskon­flikten und ein ent­sprechendes Eskalationsmanagement
• Lieferung von Datenauswer­tungen und Reports für das Management

Das Herz von Software für die Außendienstplanung ist der Planungsalgorithmus. Seine Qualität entscheidet zusammen mit der Einstellung der unternehmens- und branchen­spezifischen Parameter darüber, wie hoch die Effizienz­gewinne bzw. die Produkti­vitäts­steigerung ausfällt.

FIELD SERVICE APPS

Eine weitere Lösung, die viele Außendienst­organisa­tionen einsetzen, ist eine mobile Anwendung, also eine Außendienst-App. Mit deren Hilfe (und der geeigneten Hardware, sprich Smartphones und Tablets) lassen sich Innen- und Außendienst direkt miteinander vernetzen, was die Kommuni­kation enorm verbessert.

Die Mitarbeiter:innen im Außeneinsatz haben über die Field-Service-App jederzeit die nötigen Auftragsdaten und die Servicehistorie parat. Außerdem können sie erledigte Aufträge direkt dokumen­tieren, den Kunden digital unterschreiben lassen.

Was damit ebenfalls möglich wird: Verzögerungen, aber auch neue Terminverein­barungen lassen sich sofort im System erfassen, ohne Umweg über die Disponent:innen oder erst bei Rückkehr ins Büro. Dadurch kann der Algorithmus sofort wieder die Termine und Touren optimieren.

EIN JOB MIT PERSPEKTIVE

Field Service Manager haben einen interes­santen Job. Zusammen mit ihrem Team stehen sie für das Unternehmen an vorderster Front. Das Schönste an der Aufgabe sind positive Serviceerlebnisse und zufriedene Kund:innen. Da die Gestaltung einer exzellenten Customer Experience immer wichtiger wird und die Erwartungen der Kund:innen in den vergan­genen Jahren gestiegen sind, ist gutes Field Service Management, nicht zuletzt unterstützt durch intelligente Software, auch in Zukunft sehr gefragt.

Mehr erfahren unter: www.fastleansmart.com

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