300 Meter Anfahrtsweg mit dem Auto entsprechen 60 Minuten Live-Video-Support in der CO2-Bilanz

Neue Arbeitsstrukturen etablieren sich zunehmend in Form von Home Office, mobilem Arbeiten und New Work. Hilfreich und akzeptanzfördernd ist die coronabedingte Erkenntnis, dass digitale Mobilität kein Neuland ist, sondern eine Notwendigkeit für wirtschaftliche Sicherung und Erfolg. Das bisher ungünstige Verhältnis von verlorener Anfahrzeit zu produktiver Arbeitszeit verbessert sich zugunsten höherer Erträge, multipler Nutzung vorhandener Personal-Ressourcen und schnellerer Serviceabschlüsse im tele-Service.

Mit Hilfe der Live-Video-Technologie dringt die Digitalisierung auch in Bereich vor, die auf den ersten Blick als kaum digitalisierbar erscheinen: den Vor-Ort-Support. Dabei erweist sich dieser Schritt auf dem Weg in eine digitale Zukunft nicht nur als wirtschaftlich attraktive Alternative, sondern auch als wichtiger Schritt in Fragen der Nachhaltigkeit.

Im Rahmen einer klassischen Videokonferenz entstehen Emissionen von rund 55 Gramm CO₂ pro Stunde und Teilnehmer. Dies entspricht, laut einer Untersuchung des Fraunhofer IZM, in etwa der Menge an umweltschädlichem Treibhausgas, die ein Pkw mit Verbrennungsmotor auf einer Fahrstrecke von gerade einmal 300 Metern erzeugt. Selbst im lokalen Kundensupport liegen die Fahrtstrecken eines Service-Mitarbeiters oder ganzer Service-Teams bei einem Vielfachen. Immer mehr Kundendienstleistungen müssen jedoch national oder sogar international erbracht werden. Die Strecken verdoppeln sich, wenn bei einem ersten Vor-Ort Termin die Fehlerdiagnose erfolgt und die eigentliche Instandsetzung eines weiteren Termins bedarf.

Neben dem ökologischen Gewissen sprechen damit auch wirtschaftliche Erwägungen für ein Überdenken klassischer Support-Konzepte. So können durch den Einsatz von Live-Video-Supportlösungen im Kundendienst die Reisekosten um bis zu 80 Prozent gesenkt werden.

Ein noch zu selten erkannter Vorteil ist, dass qualifizierte Mitarbeiter sich auf wertschöpfende Tätigkeiten konzentrieren können: Statt ihre Kompetenz in Anfahrzeiten zu vergeuden, können sie ohne Wegezeiten in gleicher Zeit mehr Serviceaufträge bearbeiten und sogar früher abschließen.

Live-Video-Supportlösungen ermöglichen es, schnell und einfach „niedrig hängende Früchte“ zu ernten: Mit wenig Aufwand und geringen Kosten lassen sich Erträge wesentlich steigern, ohne neues Personal einsetzen zu müssen. Bildlich gesprochen, flanscht man einen Turbo an den bereits vorhandenen Motor und kann mit mehr Power mehr Aufträge schneller abarbeiten.

Service-Dienstleister und Hersteller geraten nicht zuletzt aufgrund des zunehmenden Fachkräftemangels an ihre Kapazitätsgrenzen. Wartezeiten für einen Support-Auftrag verlängern sich, Kosten für Vor-Ort-Einsätze steigen. Corona hat auch im Kundendienst vielen Fachkräften die Vorzüge des Home Office vor Augen geführt. Als Resultat zeigt sich verstärkt eine „Anfahrtsmüdigkeit“. Mit Live-Video können Hersteller und Service-Dienstleister deshalb ihre Attraktivität als Arbeitgeber erhöhen und sich so einen zusätzlichen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

„Mit tele-LOOK entfallen Fahrtstrecken und Fahrtzeiten und setzen Produktivressourcen frei“, betont Klaus Plüher, Geschäftsführer der Solutiness GmbH. „Damit schont der Live-Video-Support einerseits die Umwelt und reduziert andererseits den Personalaufwand, womit tele-LOOK auch Antworten auf die Herausforderungen des Fachkräftemangels liefert.“
Coronabedingte Leistungsausfälle sind so vermeidbar und können sogar in eine Ertragssteigerung münden. Dies gilt nicht zuletzt deshalb, weil Kunden es zu schätzen wissen, wenn sie nicht mit ihren Problemen allein gelassen werden, sondern immer auf ihren Servicepartner vertrauen können.

Durch tele-LOOK schafft die Solutiness GmbH aus Freiburg eine wichtige Grundlage der umfassenden Digitalisierung des Kundenservice. Ohne zusätzlichen Personalaufwand können Service-Leistungen in hoher Frequenz ortsunabhängig erbracht werden, indem zumindest einfache Sachverhalte per Live-Video-Support aus der Ferne behoben werden oder wichtige Informationen vom Techniker bereits vor einem Vor-Ort-Termin gesammelt werden können. So lassen sich kundenseitig Stillstandzeiten auf ein Minimum reduzieren und unnötige Kontakte vermeiden.

Kundendienst-Techniker erhalten über einen Webbrowser problemlos Zugriff auf das Kamerabild des internetfähigen Smartphones eines Service-Nehmers und können sich so in Echtzeit einen Eindruck von der Situation vor Ort beim Kunden verschaffen. Dabei kann der Techniker über den sogenannten „tele-Punkt“, ein kreisförmiger „Mauszeiger“, den Gesprächspartner gezielt lenken und so alle relevanten Überprüfungen vornehmen, Anweisungen zur Fehlerbeseitigung und Inbetriebnahme leicht verständlich kommunizieren und die Ausführung kontrollieren. Die innovative, bedienerfreundliche und vollständig installationsfreie Support-Lösung kann dank moderner Cloud-Technologie den gesamten Vorgang in Bildern und Texten dokumentiert und DSGVO-konform sowie an Compliance-Richtlinien orientiert auf deutschen Servern speichern.