App Attention Index 2021 von AppDynamics: Marken haben nur einen Versuch, Verbraucher von sich zu überzeugen

Marken haben Schuld, wenn ihre Anwendungen nicht einwandfrei laufen

Anfang 2020 erlebten Verbraucher schlagartig eine totale Abhängigkeit von digitalen Diensten, die nachhaltig die Art und Weise veränderte, wie sie mit Marken kommunizieren, Produkte und Dienstleistungen in Anspruch nehmen und Kaufentscheidungen treffen. Dementsprechend bestätigen 30 Prozent der Befragten, dass sie heute mehr Anwendungen nutzen als noch vor der Pandemie.

Die Studie verdeutlicht auch eine Folge des zunehmenden Vertrauens in digitale Dienste und ihre verstärkte Nutzung: Mehr als drei Viertel (76 Prozent) der Verbraucher berichten, dass ihre Erwartungen an digitale Anwendungen seit Anfang 2020 gestiegen sind. Für Marken entsteht daraus ein neues Problem: Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, geben 60 Prozent der Verbraucher automatisch ihnen und ihrer Anwendung die Schuld, unabhängig davon, wo der Fehler konkret auftritt. Die Verbraucher machen keinen Unterschied, ob es wirklich an der Anwendung selbst liegt – beispielsweise langsames Laden von Seiten, Ausfallzeiten oder Sicherheitsmängel – oder ob externe Faktoren – wie die Internetverbindung, langsame Zahlungsgateways oder technische Probleme bei Drittanbietern – eine Rolle spielen. Sie schieben die Verantwortung inzwischen ausdrücklich der Marke zu.

• 72 Prozent sind der Meinung, dass die Marke dafür zuständig ist, sicherzustellen, dass der digitale Dienst oder die Anwendung einwandfrei funktioniert.
• 92 Prozent erwarten eine zuverlässige und gleichbleibende Performance von digitalen Diensten.

Wer in die Anwendungserfahrung investiert, steigert die Loyalität

Verbraucher verlassen sich auf Anwendungen und digitale Dienste nicht nur, um ihren Alltag zu meistern, sondern auch, um mit anderen zu interagieren und kommunizieren, wenn es keine Möglichkeiten gibt, sich persönlich zu treffen. Die große Mehrheit der Verbraucher (85 Prozent) bestätigt in der Untersuchung, dass digitale Dienste zu einem wichtigen Teil ihres täglichen Lebens geworden sind. 84 Prozent geben ebenfalls an, dass sie ihnen geholfen haben, die Pandemie besser zu überstehen. Darüber hinaus ist die Loyalität von Verbrauchern gegenüber Marken gestiegen, die während der Pandemie stark in ihre digitalen Anwendungen investiert haben.

• 72 Prozent sind den Marken dankbar, die während der Pandemie in ihre Digitalisierung investiert haben, damit sie Zugang zu den Diensten erhielten, die ihnen wichtig sind und auf die sie sich verlassen.
• 67 Prozent fühlen sich Marken gegenüber loyaler, die während der Pandemie die Qualität ihrer digitalen Dienste überdurchschnittlich stark gesteigert haben.

Marken haben nur einen Versuch für das „ultimative digitale Erlebnis“

Bei 61 Prozent der Verbraucher haben sich die Erwartungen an digitale Dienste inzwischen grundlegend geändert und sie wollen eine schlechte Performance nicht länger tolerieren und in den Augen von 72 Prozent liegt es in der Verantwortung der Marke, dafür zu sorgen, dass ihre digitalen Dienste perfekt funktionieren. Mehr als die Hälfte der Befragten (57 Prozent) gibt außerdem an, dass sie Marken nur eine einzige Chance geben, sie mit ihren digitalen Angeboten zu beeindrucken, bevor sie zu einem anderen Anbieter wechseln.

• 72 Prozent sagen, dass es sie schlicht nicht interessiert, wer für Probleme bei ihren digitalen Diensten verantwortlich ist; sie wollen nur, dass diese behoben werden und die Anwendung wieder läuft.
• 68 Prozent halten es für respektlos gegenüber Nutzern, wenn Marken in der heutigen Zeit ein schlechtes digitales Erlebnis bieten.
• 57 glauben, dass die meisten Probleme mit digitalen Diensten und Anwendungen vollständig vermeidbar sind.

„Digitale Anwendungen sind für Menschen überall auf der Welt zur Lebensader ihrer Normalität geworden und Verbraucher sind deshalb nicht mehr bereit, sich mit weniger als einem perfekten digitalen Erlebnis zufrieden zu geben“, erklärt Linda Tong, Vice President und General Manager of Cisco AppDynamics. „Technologen stehen daher heute mehr denn je unter Druck, den Nutzern schon ab der ersten Interaktion das ‘ultimative digitale Erlebnis‘ zu bieten. AppDynamics ist der einzige Anbieter, der ihnen dabei helfen kann, diese Erwartungen der Nutzer zu erfüllen. Dafür stellen wir eine kritische Komponente von Ciscos Full-Stack-Observability-Lösung bereit, die Technologen dabei unterstützt, zu sehen, verstehen und optimieren, was innerhalb und außerhalb ihrer IT-Architektur passiert – und das alles durch die Linse der geschäftlichen Auswirkungen.“

„Menschen melden sich bei uns in den schlimmsten Lebenslagen und brauchen sofort Hilfe bei der Lösung lebensverändernder Herausforderungen. Sie sollen wissen, dass wir die richtigen Leute für den Job sind. Deshalb ist es unser Ziel, sicherzustellen, dass unsere Kunden schnell mit einem Berater verbunden werden, im Chat nicht in einer Warteschlange verharren müssen und die Verbindung nie abbricht“, sagt Chris Younger, Senior Vice President bei Freedom Financial Network. „AppDynamics ermöglicht uns die Transparenz und Einblicke, die wir brauchen, um dafür zu sorgen, dass jede Komponente des Workflows, der Kunden unmittelbar und nahtlos an einen Agenten weiterleitet, genau so funktioniert, wie sie es soll.“

73 Prozent der Verbraucher bestätigen, dass sie sich auch dann, wenn wieder Normalität in ihr Leben eingezogen ist, weiterhin auf die digitalen Dienste verlassen werden, die sie während der Pandemie genutzt haben. Damit lässt der Druck auf IT Experten, die Komplexität moderner Architekturen zu meistern, um einwandfreie digitale Erlebnisse zu ermöglichen, auch in Zukunft nicht nach.

Cisco AppDynamics unterstützt Technologen bei der Bewältigung der Herausforderung, den Zustand und die Performance ihrer Technologie zu überwachen, um Nutzern das „ultimative digitale Erlebnis“ zu bieten. Weitere Informationen über Ciscos Full-Stack-Observability-Lösung und darüber, wie die Business Observability Platform Technologen helfen kann, Nutzern das „totale Anwendungserlebnis“ zu bieten, sind auf appdynamics.com verfügbar.

Methodik

AppDynamics befragte für die Studie insgesamt über 13.000 Verbraucher: darunter jeweils 2.000 Befragte aus den USA und dem Vereinigten Königreich sowie jeweils 1.000 Befragte aus Deutschland, Australien, Frankreich, Indien, Japan, Kanada, Russland, Singapur und den Vereinigten Arabischen Emiraten. Alle Untersuchungen wurden von Insight Avenue im Juni 2021 durchgeführt.

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