KI-gestützte Dialoge auf allen Kanälen für besseren Kundenservice

Für den Kunden spielt es dann keine Rolle mehr, ob er einen Dialog per Telefon mit einem VoiceBot beginnt, per ChatBot über die Website weiterführt, über einen Smart Speaker per Spracheingabe kommuniziert oder Messaging-Dienst wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber nutzt: Alle diese Kontaktkanäle stellen die gleichen Informationen bereit, weil sie die gleiche Datenbasis nutzen. Das Beste daran: Die neuen Omnichannel-Bots mit ihren intelligenten Algorithmen lassen sich schnell und problemlos in die vorhandene Infrastruktur der Service-Organisation integrieren.

Flexibel, kostengünstig, global

CreaLog bietet ServiceBots, die On-Premise oder aus der Cloud einsetzbar sind, keine oder nur geringe Investitionen in die unternehmenseigene Infrastruktur erfordern und je nach Bedarf vollständig skalierbar sind. Ganz flexibel gestalten sich auch die unterschiedlichen Abrechnungsmodelle. Sie reichen von Pay-per-Use-Modellen wie einer Preisstaffelung nach Nutzungszeit, bearbeiteten Servicefällen oder Kundenanfragen bis hin zu zeitgemäßen Managed Services. Die große Anzahl an verfügbaren Sprachpaketen ermöglicht zudem den weltweiten Einsatz der entwickelten ServiceBots.

Conversational Design State of the art

Bei der Entwicklung der ServiceBots zahlt es sich aus, dass CreaLog über 25 Jahre Erfahrung und Expertise mit intelligenten, interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) für ganz unterschiedliche Branchen wie Telekommunikation, Finanzdienstleister oder Energieversorger vorweisen kann. Durch den Einsatz von State-of-the-art Technologie wie Spracherkennung (ASR), Sprachsynthese (Text-to-Speech) und Natural Language Understanding (NLU) erkennen die Conversational Agents frei formulierte Äußerungen und interagieren mit dem Kunden in natürlicher Sprache. „Mit unseren integrierten Voice- und Chat-Bots bringen Unternehmen ihren Kundenservice auf ein neues Level“, erläutert CreaLog-Gründer Michael Kloos, „denn unsere Lösungen können auch komplexe Anfragen vollständig automatisiert und fallabschließend beantworten, lernen außerdem ständig hinzu und bieten so eine nahtlose Customer Experience über alle Text- und Sprach-basierten Kontaktkanäle hinweg.“

Erst analysieren, dann umsetzen

Bei der Planung und Entwicklung jedes ServiceBots stehen immer folgende Fragen im Mittelpunkt: Was will der Kunde und wie bekommt er das Gewünschte schnell und zielgerichtet. Geht es um Standard-Anfragen wie Öffnungszeiten oder Tarife, können vorgegebene Menüpunkte eine geeignete Lösung darstellen. Geht es um komplexe und vielfältige Themenbereiche, führt eine freie Text- oder Spracheingabe den Kunden schnellstens zum Ziel. Mischformen in der Frage-/Antwort-Struktur des ServiceBots sind für Kunden besonders komfortabel: Frei formulierte Anfragen im ersten Schritt, dann gezielte Nachfragen des CreaLog ServiceBots. So wird automatisierter Kundenservice zum Erlebnis.

Vom Silo-Bot zur übergreifenden Lösung

Für Unternehmen, die noch keine Erfahrung mit ServiceBots haben und unsicher sind, ob ihre Kunden diese Art des Self Service akzeptieren, ist für den Start ein sogenannter Silo-Bot eine gute Option. Dieser ‚bearbeitet‘ nur einen bestimmten, sehr eingeschränkten Teilbereich für eine fest definierte Zielgruppe. So kann das Unternehmen erste Erfahrungen mit der Technologie machen und Erkenntnisse darüber gewinnen, wie die Nutzer den neuen 24/7-Service annehmen. Für Unternehmen, die bereits Silo-Bots in Teilbereichen einsetzen und damit gute Erfahrungen gemacht haben, steht dann eine Konsolidierung an. Im besten Falle lassen sich die einzelnen Bots zu einer Gesamtlösung zusammenfassen und in das unternehmensweite Kundenservicekonzept integrieren.

Analyse im Vorfeld für optimale Ergebnisse

Wichtig für den erfolgreichen Einsatz jedes ServiceBots ist immer eine exakte Analyse im Vorfeld des Projektes, die unter anderem folgende Fragen beantwortet:

• Welche Begriffe, Themen und Formulierungen nutzen die Kunden auf den verschiedenen Kommunikationskanälen des Unternehmens?
• Wie unterscheiden sich Dialoge mit Bestandskunden von denen mit Neukunden?
• Nutzen Kunden vorrangig synchrone Kommunikationskanäle wie das Telefon oder eher asynchrone Kanäle wie den Website-Chat?
• Wie hoch ist der prozentuale Anteil asynchroner Kommunikation wie E-Mail, Social Media und Mobile Messaging?
• Kann sichergestellt werden, dass Mitarbeiter im Kundenservice die KI gesteuerte Mensch-Maschine-Kommunikation nahtlos weiterführen können, um einen konsistenten Service zu gewährleisten.

Werden diese Aspekte bei der Planung berücksichtigt, entsteht echte Multimodalität – und eingesetzten ServiceBots werden vom Kunden akzeptiert!