LogMeIn erweitert GoToConnect Contact Center-Angebot

Für Unternehmen ist es essenziell, wie gut sie mit Interessenten und Kunden in Kontakt treten. Doch viele Firmen haben nur wenig bis gar keinen Überblick darüber, wie gut ihre Vertriebsmitarbeiter eingehende und ausgehende Kundeninteraktionen bearbeiten. Das Contact Center von GoToConnect schafft hier Abhilfe. Es ist die einzige Lösung, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen (KMUs) entwickelt wurde. Sie bietet Führungskräften einen genauen Einblick in die Anzahl der bearbeiteten Anrufe und ermöglicht einen automatischen Rückruf, falls ein Kunde nicht mit einem Mitarbeiter sprechen konnte. Zudem enthält die Lösung Tools, die Mitarbeiter bei der Kundeninteraktion zusätzlich unterstützen und so die Effektivität und Produktivität erhöhen. 

Diese neuen Outbound-Lösung ergänzen GoToConnect um zusätzliche Funktionen:

• Outbound-Dialer: Jeder Kunde, der auflegt, bevor er mit einem Mitarbeiter oder Call-Center Agenten gesprochen hat, ist eine verlorene Chance. Wenn der Kunde angerufen hat, um Hilfe zu erhalten, ist er ohne Support unzufrieden. Wenn es um Informationen zu einem Kauf ging, ist das Geschäft möglicherweise verloren. Der Outbound-Dialer von GoToConnect verwandelt verpasste Anrufe in Verkaufschancen und stellt den Agenten Tools zur Verfügung, mit denen sie Interessenten effizienter anrufen können. 
• Voraufgezeichnete Sprachnachrichten: Immer wieder die gleiche Voicemail zu hinterlassen, ist ein zeitfressender und frustrierender Aspekt bei Outbound-Telefonkampagnen. Mit der neuen Funktion können Mitarbeiter benutzerdefinierte Nachrichten für eine Vielzahl von Situationen oder spezifische Kampagnen erstellen. Mit einem Knopfdruck können Agenten diese Nachrichten hinterlassen, wenn sie die Voicemail eines Interessenten erreichen. Das spart wertvolle Zeit und gewährleistet ein konsistentes Kundenerlebnis. Zudem können Vertriebsmitarbeiter mehr Anrufe bearbeiten und ihre wertvolle Energie für die Live-Kundeninteraktionen verwenden.
• SMS-Chat: Neben Anrufen können die Mitarbeiter mit Kunden auch per SMS kommunizieren. Über entsprechende Berichte können Manager die Effektivität ihrer Mitarbeiter noch besser steuern. 

„Professionelle Kundeninteraktion ist die Grundlage jedes erfolgreichen Unternehmens – auch für die fast 90 Prozent der kleinen und mittelständischen Unternehmen, die noch keine Contact Center-Funktionen implementiert haben. Seit seiner Einführung im letzten Jahr hat GoToConnect Contact Center Tausenden von Unternehmen mit knappen Ressourcen geholfen, sich besser um ihre Kunden zu kümmern, die Transparenz bei der Kundenkommunikation zu erhöhen und bessere Ergebnisse zu erzielen. Wir glauben, dass jedes Unternehmen Zugang zu einfachen, kostengünstigen und benutzerfreundlichen Contact Center-Funktionen verdient“, sagt Mike Sharp, Chief Product Officer für Unified Communications und Collaboration bei LogMeIn. „Die heutige Markteinführung unterstützt unsere Kunden, indem sie neue Outbound- und zusätzliche Inbound-Funktionen bereitstellt. Diese ermöglichen es ihnen, mit ihren Kunden auf eine Art und Weise in Kontakt zu treten, wie es den meisten KMUs mit herkömmlichen und viel zu teuren Contact-Center-Lösungen nicht möglich gewesen ist. GoToConnect Contact Center lohnt sich gerade für KMUs, da es die Abläufe optimiert, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und Geschäfte abzuschließen, die sonst möglicherweise verloren gegangen wären.“

Neben der neuen Outbound-Funktionen hat GoToConnect auch sein seit 2020 bestehendes Contact Center-Angebot, um folgende Updates erweitert:  

• Intelligentes Call Routing: Eingehende Anrufe werden mühelos dem richtigen Mitarbeiter zugewiesen. Das verbessert den Service und stellt die größtmögliche Kundenzufriedenheit sicher. Diese auch als Skills-based Routing bezeichnete Funktion liefert Unternehmen Berichte darüber, welche Fähigkeiten gefragt sind und wie gut Kunden mit bestimmten Bedürfnissen bearbeitet werden. Skills sind zum Beispiel Sprachpräferenzen, bestimmte Arten von Problemen oder die Abteilung, mit der ein Anrufer innerhalb des Unternehmens sprechen möchte.
• Automatischer Rückruf in der Warteschlange: Bietet eingehenden Anrufern die Möglichkeit, sich für einen Rückruf zu entscheiden, anstatt in der Leitung auf einen Gesprächspartner zu warten.

„Seit wir die Contact Center-Funktionen von GoToConnect nutzen, kann ich den Anruffluss viel besser verwalten. Es hilft mir festzustellen, ob ich mehr Personal benötige, zu welchen Zeiten die meisten Anrufe eingehen, damit ich die Mitarbeiter entsprechend einsetzen kann, und es verbessert unseren Call-Routing-Prozess. All das trägt dazu bei, dass wir unsere Anrufabbruchrate so niedrig wie möglich halten“, sagt Greg Micklos, Franchisenehmer und Inhaber des Umzugs- und Lagerunternehmens Two Men and a Truck in Pensacola durch GoTo’s Partnerteam Logic IT of Pensacola. „Wir haben uns für GoToConnect Contact Center entschieden, weil es unsere Effizienz maximiert, was ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg unseres Unternehmens ist. Da unser Geschäft expandiert, ist der Workflow wichtig, um sicherzustellen, dass wir unsere Kunden richtig verwalten. Aufgrund der Saisonalität unseres Geschäfts kommen oft viele Anrufe gleichzeitig. Aber mit Hilfe von GoToConnect Contact Center sind wir in der Lage, alles zu optimieren, vom Kundenservice über die Arbeitsleistung bis hin zum Reporting, was letztendlich zum Erfolg unseres Unternehmens und der Zufriedenheit unserer Kunden beiträgt.“

Unabhängig davon, ob KMUs die Inbound- oder Outbound-Funktionen von GoToConnect nutzen, haben Supervisors die Möglichkeit, jeden Aspekt des Anrufflusses ihres Teams zu monitoren: Das umfasst etwa Kunden in der Warteschlange, durchschnittliche Geschwindigkeit bis zur Antwort und durchschnittliche Gesprächszeit. Diese Metriken werden sekundengenau dargestellt, sodass Manager auftretende Probleme schnell lösen können.

Die Contact Center-Lösungen von GoToConnect können schnell innerhalb eines Tages implementiert werden, auch wenn die Teams völlig dezentral arbeiten. Die Preise beginnen bei 30 EUR pro Agenten und Monat, zuzüglich der Kosten für GoToConnect. GoToConnect CCaaS ist derzeit in Deutschland, Großbritannien, Irland, den Vereinigten Staaten, Kanada, Brasilien, Mexiko und Australien verfügbar. Für Unternehmen mit umfangreichen, unternehmensspezifischen Anforderungen arbeitet GoTo auch mit NICE inContact zusammen.