ServiceNow präsentiert Now Intelligence: KI- und Analytics für mehr Produktivität im Unternehmen

Weltweit setzen Unternehmen alles daran, ihren Kunden und Mitarbeitern eine herausragende Erfahrung zu bieten. Eine Erfahrung kann jedoch nur dann herausragend sein, wenn auch der zugrundeliegende Workflow höchsten Anforderungen entspricht. Genau hier setzt ServiceNow an. Durch die Integration von Now Intelligence in seine Now Platform erweist sich ServiceNow als Vorreiter für praxistaugliche und zweckorientierte KI- und Analytics-Anwendungen im Unternehmen. Mit Now Intelligence können Mitarbeiter schnell und einfach Entscheidungen treffen, Probleme lösen, Antworten finden und Aufgaben automatisieren – kurz: ihre tägliche Arbeit komfortabel und mühelos erledigen.

ServiceNow begleitet als strategischer Partner für die digitale Transformation die weltweit größten Unternehmen bei ihrer digitalen Transformation, darunter rund 80 % der Fortune 500. All diese Unternehmen nutzen die Now Platform als übergeordnete Rationalisierungsplattform, mit der sie isolierte Legacy-Systeme integrieren oder ablösen und komplexe, manuelle Workflows und Prozesse unternehmensweit digitalisieren können. Adobe, Deloitte, Equinix, Red Hat, Nutanix, UnitedLEx, whyaye!, Acorio, Autotestpro und Highmetric sind Beispiele für Unternehmen, die dank der Now Platform die digitale Transformation meistern.

"Menschen sollten in der Lage sein, so zu arbeiten, wie sie wollen, und nicht so, wie es die meisten Softwareprogramme heute vorschreiben", sagte Chirantan "CJ" Desai, Chief Product Officer von ServiceNow. "Die Orlando-Version bietet leistungsstarke neue KI- und Analysefunktionen, die Nutzern dabei helfen, intelligenter und schneller zu arbeiten. Diese zusätzliche Intelligenz wird Mitarbeitern helfen, durch Erkenntnisse und Empfehlungen bessere Entscheidungen zu treffen und Probleme vorherzusehen und zu lösen, bevor sie zu Geschäfts- und Kundenproblemen werden. Die in die Now-Plattform integrierte Intelligenz ist ein smarter Weg zu einem Workflow, der großartige Erfahrungen und eine höhere Produktivität ermöglicht.“

Mit dem Orlando-Release seiner Now Platform ermöglicht ServiceNow eine mobile Erfahrung, wie sie sonst nur im Consumer-Sektor üblich ist. Konkret bietet Now Intelligence folgende Vorteile:

• Schnelleres, smarteres Arbeiten durch die automatische Anzeige von kontextsensitiven Empfehlungen, Prognosen und Erkenntnissen, mit denen Teams ad hoc agieren können.
• Effizientere Self-Service-Funktionen mit intelligenten virtuellen „Always-on“-Agenten für alle Kanäle, so dass Kunden und Mitarbeiter jederzeit bekommen, was sie benötigen.
• Bessere Prognose von Problemen und automatisierte Durchführung von Gegenmaßnahmen mit virtuellen Agenten, die vollständig in die Now Platform integriert sind. Kunden und Mitarbeiter können Workflows mit dynamischen Konversationen auslösen, die durch die Automatisierung von Anfragen für sofortige Lösungen jederzeit und überall Ergebnisse liefern.
• Fundiertere Geschäftsentscheidungen durch mehr Transparenz und Abstimmung auf allen Ebenen des Unternehmens. Teams und Prozessverantwortliche erhalten zudem wertvolle Einblicke in Echtzeitmuster und -trends, so dass sie informationsbasierte Entscheidungen treffen und Verbesserungsbedarf schnell erkennen können.

Die Now Platform Orlando bietet optimierte Analytics-, Intelligence- und Mobility-Lösungen für sämtliche IT-, Mitarbeiter- und Kunden-bezogenen Workflows von ServiceNow. Die wichtigsten Innovationen auf einen Blick:

Analytics-Lösungen

• Cloud Insights ist eine neue Lösung für die Kostenoptimierung von Cloud-Assets, die Empfehlungen zur Ressourcennutzung während der Geschäftszeiten, zur effizienten Auswahl der richtigen Ressourcen und zur Durchsetzung von Nutzungsrichtlinien bereitstellt.

• Advanced Risk Assessments ermöglicht Front-Line-Mitarbeitern die einfache Risikobewertung im Rahmen ihrer täglichen Arbeit. Die Tier 2-Mitarbeiter können so effektive Anpassungen vornehmen, wenn sie operative und sonstige Risiken im Unternehmen analysieren und bearbeiten.
• Software Exposure Assessment versetzt Sicherheits- und IT-Teams in die Lage, potenzielle Zero-Day-Exploits zu minimieren, indem anfällige Software, zugehörige Geräte und Services sofort identifiziert und über standardmäßige IT-Workflows entsprechend modifiziert werden können.

Intelligence-Lösungen

• Agent Affinity for Work Assignment ermöglicht Kundenservice-Teams, anhand intelligenter Kontextfunktionen den besten Agenten für eine bestimmte Aufgabe auszuwählen, um so eine maximale Kundenzufriedenheit zu erzielen. Die betreffende Aufgabe kann einem bestimmten, für einen Kunden zuständigen Team zugewiesen werden, oder sie kann an einen Agenten gehen, der mit dem Kunden in der Vergangenheit bereits zu tun hatte oder über Erfahrung mit verwandten Aufgaben verfügt.
• Virtual Agent mit Natural Language Understanding (NLU)-Updates baut auf den innovativen Features der Madrid- und New York-Releases auf und ermöglicht die einfachere Erzeugung und Pflege von Modellen, die natürliche Sprache verstehen.
• CI/CD unterstützt standardmäßige DevOps-Tools für die skalierbare On-Platform-Entwicklung im Team. Dazu gehört auch eine verbesserte Entwicklerkollaboration mit selektiven Commits und Kollisionsvermeidung sowie ein einfacheres Deployment für eine kürzere Time-to-Value.

Mobility-Lösungen

• Mobile Agent-Verbesserungen sorgen für eine native mobile Erfahrung, so dass Servicedesk-Mitarbeiter jederzeit in der Lage sind, auftretende Probleme von jedem Gerät aus zu lösen. Die Mobile Agent-Funktionen sind für ITSM-, ITOM- und Field Service Management-Lösungen verfügbar.
• Mobile Branding- und Analytics-Features ermöglichen die Konfiguration einer Now Mobile-Experience in einer kundenspezifischen Umgebung, mit der sich mehr Engagement und Akzeptanz erreichen lässt. Darüber hinaus werden Analysefunktionen für Services bereitgestellt, die Interessenten, neue und etablierte Mitarbeiter am häufigsten nutzen.
• Mobile Targeted Campaigns stellt Mitarbeitern wichtige und relevante Informationen (z.B. zu Steuerterminen, Site-Aktualisierungen, lokalen IT-Initiativen) auf ihren mobilen Endgeräten bereit und verwendet hierfür Profilinformationen wie Standort, Abteilung oder Jobkategorie. Die proaktive Art der Mitarbeiterkommunikation erhöht die allgemeine Zufriedenheit und reduziert das Servicedesk-Aufkommen.

ServiceNow unterstützt ab sofort auch das Management von DevOps-Pipelines mit der Now Platform. Damit wird eine enge Verknüpfung von Entwicklern mit IT-Abläufen erreicht, wodurch detaillierte Informationen bereitgestellt und die arbeits- und zeitaufwändigen manuellen Change Management-Prozesse automatisiert werden. Für Kunden bedeutet dies, dass sie außerhalb der Plattform entwickelte Features schneller veröffentlichen können, ohne ein Sicherheitsrisiko einzugehen. ServiceNow DevOps wird nun nicht mehr im ServiceNow Store, sondern als Teil der Orlando-Version bereitgestellt.

„Im Zuge der digitalen Transformation ist es unbedingt notwendig, Software-Tools anzupassen und zu implementieren, mit denen sich die diversen Abteilungen eines Unternehmens zusammenführen und vernetzen lassen“, erläutert IDC Research Director of Cognitive and Artificial Intelligence Systems Dave Schubmehl. „Die Verantwortlichen sollten daher konsequent auf die Einbettung praxistauglicher KI-Funktionen in ihre betrieblichen Abläufe setzen. Auf diese Weise können Sie nicht nur die Effizienz im gesamten Unternehmen steigern, sondern auch den ständig wachsenden Anforderungen ihrer Kunden gerecht werden.“

Zahlreiche Top-Unternehmen arbeiten bereits erfolgreich mit Now Platform Orlando

Adobe

Adobe hat es sich zum Ziel gesetzt, Menschen bei der Transformation des Wettbewerbs zu unterstützen.

„Adobe will die digitale Erfahrung weltweit verändern. Deshalb konzentrieren wir uns auch darauf, außergewöhnliche Kunden- und Mitarbeitererlebnisse zu bieten“, so Cynthia Stoddard, CIO & Senior Vice President bei Adobe. „Die ServiceNow-Plattform und die ITSM Pro-Lösung haben uns bereits dabei geholfen, effizienter zu arbeiten, wodurch wir uns beim Eintritt in neue Märkte stärker auf Innovation und Qualität konzentrieren können.“

Deloitte

Deloitte, eine branchenweit führendes Unternehmen für Audit, Steuer- und Beratungsdienstleistungen und Allianzpartner von ServiceNow, beschäftigt weltweit über 300.000 Mitarbeiter. Deloitte nutzt ServiceNow, um Arbeitsabläufe zu modernisieren, neue Ebenen der Mitarbeiterproduktivität zu erschließen und Kundendienstleistungen durch globale Standardisierung zu verbessern. „Mit ServiceNow wird unsere Technologieorganisation weltweit auf der Now Platform arbeiten“, sagt Stephen Mansfield, Chief Information Officer, Deloitte Americas. „Die Now Platform ermöglicht es uns, Workflows weiter zu automatisieren und zu digitalisieren. Mit ServiceNow bauen wir auf ein hohes Maß an mobiler Unterstützung und haben dadurch beispielsweise eine erhebliche Steigerung der Mitarbeiterproduktivität erreicht. Wir erwarten weitere Effizienzsteigerungen und Verbesserungen in den Bereichen, in denen wir ServiceNow einsetzen.“

Equinix

„Equinix bietet eine globale Plattform für das digitale Geschäft. Sie verbindet weltweit führende Unternehmen mit ihren Kunden, Mitarbeitern und Partnern in den am stärksten vernetzten Rechenzentren auf fünf Kontinenten, 26 Ländern und 52 Märkten“, erklärt Milind Wagle, Chief Information Officer von Equinix. „Der Anstieg des digitalen Geschäfts inspiriert innovative Handels- und Kooperationsmodelle und zeigt ganz neue Wege des Wettbewerbs. Um dies effektiv zu tun, brauchen wir Software-Plattformen, die unsere Mitarbeiter weltweit produktiver macht und sie in die Lage versetzen, Kunden einen besseren Service zu bieten. Genau das haben wir mit ServiceNow und der Now Platform erreicht.“

Red Hat

Red Hat, Inc. ist ein amerikanischer multinationaler Anbieter von Open-Source-Softwarelösungen.

„Die Now Platform ist zu einer Art übergeordneter Plattform geworden, die isolierte Aufzeichnungssysteme integriert und zugleich komplexe Prozesse im gesamten Unternehmen digitalisiert“, sagt Joe DeKonty, IT Director, Enterprise Service Management, Red Hat. „Bei Red Hat arbeiten sehr viele Abteilungen mit ServiceNow, so dass wir uns über die neuen KI- und Analytics-Fähigkeiten des Orlando-Release ganz besonders freuen. Wir wollen wollen für all unsere Partner eine großartige Erfahrung schaffen, mit virtuellen Agenten und einer vorausschauenden Intelligenz, die vollständig in die Now Platform integriert ist. Unsere Mitarbeiter erhalten eine an der realen Welt orientierte Erfahrung, indem sie Workflows mit dynamischen Konversationen auslösen können, die durch die Automatisierung von Anfragen für sofortige Lösungen jederzeit und überall Ergebnisse liefern.“

Nutanix

Nutanix, ein führendes Unternehmen im Bereich Enterprise Cloud Computing. Es nutzt die Now Platform zur Steigerung der Produktivität und Effizienz. „Da Nutanix stetig Innovationen auf den Markt bringt und Kunden beim Aufbau von Cloud-Infrastrukturen unterstützt, freuen wir usn über die Zusammenarbeit mit ServiceNow. Dadurch werden unsere Mitarbeiter produktiver und haben mehr Zeit für die Förderung von Innovationen.“

UnitedLex

UnitedLex ist ein Anbieter von Technologie- und Rechtsdienstleistungen, der sich die Digital Legal Transformation auf die Fahnen geschrieben hat. Mit der Now Platform und ihren IT- und Kunden-Workflows treibt UnitedLex die Transformation im gesamten juristischen Ökosystem voran.

„UnitedLex steht seinen Kunden bei allen Aspekten der Innovation zur Seite, von der Beratung und Planung bis hin zur Umsetzung“, erklärt Sean Jennings, CTO von UnitedLex. „Mit ServiceNow können wir den Prozess der digitalen Transformation fein skaliert unterstützen, und das sowohl intern als auch bei unseren Kunden. Die leistungsfähigen digitalen Workflows steigern die Produktivität unserer eigenen Mitarbeiter und unserer Kunden und ermöglichen ihnen die Konzentration auf die wirklich wichtigen Aufgaben.“

whyaye!

Der britische IT- und Services-Spezialist whyaye! hilft Unternehmen bei der Transformation und unterstützt bedarfsgerechte ServiceNow-Implementierungen bei seinen Kunden.

whyaye! Business Change Lead Lisa Smith ist begeistert: „Das Orlando-Release der Now Platform steckt voller produktivitätssteigernder Neuerungen, die den IT-, Employee- und Customer Workflow-Lösungen von ServiceNow einen weiteren Effizienzschub verleihen. Auch mit der neuesten Version legt ServiceNow seinen Schwerpunkt auf Daten und Tools, mit denen seine Kunden die Produktivität am Arbeitsplatz steigern und ihren Mitarbeitern dadurch ermöglichen können, sich auf die wesentlichen Dinge zu konzentrieren.“

Acorio

Ellen Daley, CEO der Cloud-Beratungsfirma Acorio, meint: „In der Mobile-First-Welt stehen Empfehlungen und schnellere Problemlösungen ganz oben auf der Wunschliste unserer Kunden. Modernste Fähigkeiten für die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) und die Agent-Affinity-Funktion sind absolute Game Changer, mit denen sich die Nutzerzufriedenheit enorm steigern lässt. Sie ermöglichen zum Beispiel bessere und schnellere Erkenntnisse bei der Patientenbehandlung oder auch attraktivere Retail-Erfahrungen. Unsere Kunden wünschen sich dringend noch mehr Transparenz bei Cloud-Kosten, Geschäftsrisiken oder Software-Schwachstellen. Orlando erfüllt diese Wünsche. Mit seiner kontextsensitiven Verknüpfung aus KI, Visibilität und Mobility-Unterstützung hebt es unsere Kunden und uns selbst auf die nächste Ebene der digitalen Transformation.“

Highmetric

Highmetric ist ein in New York ansässiger, global und lokal tätiger Experte für Technologiestrategie, -design- und -bereitstellung.

„Als einer der wichtigsten Markteinführungspartner von ServiceNow freuen wir uns natürlich, dass unsere Kunden das innovative Orlando-Release so positiv aufnehmen“, kommentiert Andrew Paolino, EVP ESM Strategy, North America, von Highmetric. „Besonders angetan haben es ihnen die wegweisenden KI-Technologien und die beeindruckenden Fortschritte in den Bereichen Customer Service Management, Live-Chats und virtuelle Agenten. Mit Now Intelligence, Proactive Customer Service Operations und CSM Agent Workspace ermöglicht die Now Platform nicht nur ein effizienteres Arbeiten, sondern eine insgesamt bessere Erfahrung für Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen. Aus all diesen Gründen haben wir die Now Platform auch ins Zentrum unseres eigenen Unternehmens gestellt und quasi zum ‚Betriebssystem‘ unseres Business gemacht.“

Autotestpro

Autotestpro mit Sitz in Großbritannien ist ein Anbieter von Cloud-Lösungen für Unternehmen und DevOps-Lösungen und –Dienstleistungen. „Aus der C-Level-Perspektive geht es beim Einsatz virtueller Agenten in Wirklichkeit um Kosteneinsparungen, erklärt Paul Chorley, CEO und Mitbegründer von Autotestpro. „Wir führen eine sehr schlanke Organisation. Wir wollen keine Schar von Leuten, die auf Standardfragen antworten und Dinge tun, die automatisiert werden können. Wir sollten uns auf den Kern unseres Geschäfts konzentrieren und das ist die Entwicklung von Automatisierungssoftware.“

Verfügbarkeit

Das Orlando-Release der Now Platform ist ab sofort erhältlich. Die Now Agent-, Now Mobile- und Onboarding-Apps von ServiceNow stehen im Apple iOS Store sowie im Google Play Store zum Download bereit. Weitere Informationen finden Sie unter: https://www.servicenow.com/now-platform/latest-release.html

ÜberServiceNow
ServiceNow (NYSE: NOW) schafft eine Welt, in der Arbeit weniger Arbeit macht. Unsere Cloud-basierte Plattform und die damit verbundenen Lösungen ermöglichen mit digitalen Workflows eine großartige User Experience, damit Mitarbeiter und Unternehmen effizienter arbeiten können. Für weitere Informationen besuchen Sie: www.servicenow.de.

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