Technologie-News vom 07.10.2019

Automatisierung ist nichts Negatives

Im Alltag fällt es vielen Menschen schwer, die Interaktion mit Maschinen als Teil der modernen Gesellschaft zu akzeptieren. Schon Bandansagen am Telefon empfinden manche als unzumutbar. Dabei hilft die maschinelle Sortierung der Anfragen bei der schnellen und effizienten Abwicklung des nachfolgenden Kundengesprächs. Dieses Beispiel ist noch nicht einmal wirkliches RPA, illustriert aber die Widerstände in der Gesellschaft und warum sich Bots heute noch so oft verstecken.

Customer Experience mit Chat-Bots

Gerade im Bereich E-Commerce frisst das Customer Management enorme Ressourcen. Kundenanfragen, Reklamationen und Bestellvorgänge häufen sich selbst bei kleinen Anbietern. Die (semi-)automatisierte Beantwortung der Anfragen ist daher ein Trend, den man als Endkunde mehr und mehr erleben kann. Wer sich heute über einen Stromanbieter informiert, einen neuen DSL-Vertrag abschließen möchte oder auch nur eine schicke Lederjacke sucht, wird vom immer verfügbaren und immer freundlichen Software-Kundenberater per Pop-Up Chatfenster begrüßt und betreut. Die Qualität der Gespräche hat dabei bereits ein erstaunliches Niveau erreicht, da die Chat Bots durch jedes Gespräch dazulernen.

RPA-Lösungen nutzen auch dem Kunden

Bleiben wir beim Thema Customer Experience. Wie schon erwähnt, ist dieser Bereich in einem Unternehmen sehr ressourcenhungrig und hat bis vor wenigen Jahren viele Mitarbeiter beschäftigt. Mit Software-Robotern können allerdings viele dieser Prozesse automatisiert und damit effizienter gestaltet werden, ohne dass die Kundenzufriedenheit sinkt. Im Gegenteil: Oft ermöglichen kluge Software-Implementierungen sogar eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Dazu zwei Beispiele aus dem Alltag.

Erstes Beispiel: Abwicklung von Einreichungen bei privaten Krankenkassen

Während früher jede einzelne Abrechnung eines Beleges über Arztbesuche oder Medikamente händisch verarbeitet werden musste, erledigt dies heute in den meisten Fällen eine Software. Die Schwierigkeit bestand zunächst darin, die vielen verschiedenen Formulare und Dokumente für die Maschinen lesbar zu machen. Die Lösung heißt oftmals Optical Character Recognition. Eine Software liest aus einem Scan oder Foto der Arztrechnung die Zeichen heraus und übersetzt das Dokument in ein Standardformat, welches durch klassische RPA-Bots interpretiert werden kann. Bestimmte wiederkehrende Parameter führen dann zu einer schnellen Kostenerstattung oder bei Problemen zu einer Weiterleitung an einen menschlichen Mitarbeiter.

Für Endkunden hat dies die Einreichung enorm vereinfacht. Statt mit Kopien und Belegen zum Briefkasten zu laufen, reicht heute ein Foto, aufgenommen über eine App auf dem Smartphone. Ist die Einreichung ohne Besonderheiten, erfolgt die Verarbeitung und Erstattung nicht selten innerhalb weniger Tage. Früher flatterte der Beleg in dieser Zeitspanne gerade einmal über die Poststelle auf den Tisch des Sachbearbeiters.

Zweites Beispiel: Sendungsverfolgung von Warensendungen

Die Sendungsverfolgung bei bestellten Päckchen und Paketen ist für uns heute eine Selbstverständlichkeit. Der im Hintergrund laufende Prozess ist allerdings gar nicht so simpel. Oft müssen viele Daten aus verschiedenen Quellen zueinander geführt werden – vor allem dann, wenn Speditionen als Dritte involviert sind. RPA-Bots können diese Daten analysieren und verwerten und in das Lagerverwaltungssystem des Transportunternehmens einspeisen. Daran wiederum sind Websites angebunden, auf denen der Kunde rund um die Uhr und ständig aktualisiert den Status seiner Bestellung einsehen kann. Selbst die bestellte Pizza kann so minutiös getrackt werden.

Wie man sehen kann, sind Roboterlösungen und Prozessautomatisierungen auch abseits von Industrie und Produktionsketten längst in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Es gilt nun, Berührungsängste abzubauen und zu zeigen, dass Bots nicht per se eine Bedrohung sind, wenn sie zum Wohl von Unternehmen und Kunde gleichermaßen eingesetzt werden. Auch dies ist eine Aufgabe aller beteiligten Kräfte.