USU präsentiert digitale Customer-First-Lösungen auf der ICMI Contact Center Expo 2019

Mit intelligenten Chatbots, der marktführenden „AKTIVEN“ Wissensdatenbank Knowledge Center, der AI-gesteuerten Service-Plattform Knowledge Cloud sowie den Social Customer Care-, den Voice-Service- und Self-Service-Lösungen bietet unymira das umfangreichste Omnichannel-Portfolio der Branche. Damit können Customer Experience und entscheidende Kennzahlen (KPI’s) wie Erstlösungsrate und Call Handling Time im Customer Service deutlich verbessert werden.

Knowledge Center – mehr Wissen

Knowledge Center ist heute – von vielen Kunden bestätigt – die Best-of-Breed-Technologie am Markt. Besondere Funktionen wie die aktive Suche, geführte Dialoge oder Troubleshooting Guides unterstützen den Service-Prozess dynamisch. Anwender erhalten z.B. einen systematischen Überblick über ihre Aufgaben zu Themen wie Redaktion, Channel Management, Übersetzungsarbeiten etc. Durch die Anbindung an die neue Service-Plattform Knowledge Cloud automatisiert das selbstlernende System dabei bestimmte Aufgaben, z.B. das Pflegen von Synonymen, das Identifizieren Self-Service-fähiger Themen oder das Konzipieren von Vorlagen. Optimierte Navigationsmöglichkeiten und Reporting-Funktionen sowie die neue Schnittstelle zu Salesforce und die Anbindung von Voice-Service z.B. über Alexa machen das System zum informationstechnischen Rückgrat, um wissensintensive Services effektiv über alle Kommunikationskanäle zu erbringen.

Knowledge Bot – Service automatisieren

Mit Knowledge Bot bietet unymira einen neuen Service-Chatbot für jedes Umfeld und jedes Einsatzszenario im Servicebereich. Er kann umfangreiche Zufriedenheitsumfragen erstellen, kündigungsgefährdete Kunden identifizieren sowie Informationen direkt und unkompliziert zur Verfügung stellen. Die neue Generation überzeugt u.a. mit einer intelligenten Dialogsteuerung und ausgereiften Möglichkeiten für Eskalationspunkte, z.B. die Ticketerstellung.

Voice-Service mit Alexa – der „natürliche“ Service-Kanal

Dank der innovativen Voice-Service-Lösung von unymira unterstützt Alexa im Kundenservice künftig mit Antworten in Echtzeit. Dabei werden die Wissensinhalte von Knowledge Center individuell und automatisiert an Alexa übermittelt. Doch durch die Verbindung mit der Chatbot-Software Knowledge Bot bietet der neue digitale Service-Agent nicht nur Antworten, sondern kann im aktiven Dialog mit dem Anwender auch kontextbezogene Rückfragen stellen – für ein natürlicheres Serviceerlebnis.

„Unsere in Europa etablierten Customer-First-Lösungen stoßen auch bei Service-Organisationen in den USA auf großen Zuspruch. Das Feedback auf Messen und bei Präsentationen ist durchweg sehr positiv, und so konnten wir innerhalb kürzester Zeit eine Reihe namhafter US-Neukunden gewinnen,“ so Sven Kolb, Geschäftsführer der USU GmbH.