Vonage führt Skill-basiertes Routing und Echtzeit-Sentimentanalysen für Contact Center ein

Die mit der Nexmo Voice API gekoppelten Funktionen für Skill-basiertes Routing und Echtzeit-Sentimentanalysen können separat oder mit der Contact Center-Lösung von Vonage bzw. eines anderen Anbieters eingesetzt werden. Sie gestatten es Kundenservice-Mitarbeitern und Contact Center-Agenten, ihre Kunden schneller und besser zu bedienen.

„Unsere Funktionen für Skill-basiertes Routing und Echtzeit-Sentimentanalyse beruhen auf dem ganz neuen Konzept eines intelligenten Contact Centers, das die individuellen Anforderungen des jeweiligen Unternehmens widerspiegelt“, erklärt Omar Javaid, Chief Product Officer bei Vonage. „Damit setzen wir neue Maßstäbe im Contact Center-Bereich: Wir stellen nicht nur die Bausteine zur Implementierung einer intelligenten Routing-Technologie zur Verfügung – wir sorgen auch für genug Flexibilität, um zu bestimmen, wie und wo dieses Routing optimal eingesetzt wird.“

Intelligente Kommunikation, die auf kontextbezogenen Informationen beruht, ist für Contact Center mittlerweile eine zwingende Notwendigkeit. Sie stehen vor der Aufgabe, ihre Customer Experience zu verbessern und der wachsenden Nachfrage nach personalisierten, kontextbezogenen Kommunikationslösungen nachzukommen. „Digital Native“-Unternehmen und unabhängige Softwareanbieter (Independent Software Vendors = ISVs) suchen ihrerseits nach Möglichkeiten, solche Experiences selbst zu designen und in ihre eigenen Lösungen zu integrieren.

Die Skill-basierte Anrufweiterleitung ist ein Open-Source-Baustein, der Contact Centern flexible, unbegrenzte Erweiterungsmöglichkeiten bietet, die von Vonage, seinen Technologiepartnern oder der Entwickler-Community initiiert werden können. Er lässt sich problemlos um neue Funktionen erweitern, mit denen die Kundenkommunikation in Contact Centern individueller und nachhaltiger gestaltet werden kann. Da keine Lizenzgebühren anfallen, können im Vergleich zu herkömmlichen Optionen erhebliche Kosten gespart werden.

Der Vonage-Baustein zur Sentimentanalyse kann in jede beliebige Contact Center-Lösung integriert werden und ermöglicht Agenten und Supervisorn eine Echtzeitanalyse der Kundenstimmung. Contact Center-Manager haben damit die Möglichkeit, Interaktionen zwischen Kunden und Agenten besser zu überwachen und eine reibungslose Kommunikation sicherzustellen.

Mit dem Skill-basierten Routing und der Echtzeit-Sentimentanalyse stellt Vonage Anwendungen zur Entwicklung individueller, intelligenter Contact Center-Funktionen bereit, die den jeweiligen Präferenzen und Spezifikationen entsprechen. Beim Skill-basierten Routing legt der Entwickler beispielsweise fest, welche Agenten qualifiziert sind, um den Anruf eines türkischsprachigen Kunden entgegenzunehmen – oder welcher Agent am besten geeignet ist, ein schwieriges Gespräch über ausstehende Gebührenzahlungen zu führen. Mit der Nexmo Voice API kann die Skill-basierte Routing-Technologie auch Echtzeit-Sentimentanalysen via APIs nutzen. Mit diesen Analysen lässt sich die Stimmung eines Kunden einschätzen und gegebenenfalls ein Supervisor einschalten. Das Ergebnis sind reibungslosere Abläufe, die sich positiv auf Kundenbeziehungen und Loyalität auswirken.