Lieblingsmarke oder Datenkrake? Die Customer Journey erfolgreich begleite

Ausleuchtungswahn contra unaufdringliche Kundenorientierung: Unternehmen stehen heute vor der großen Frage, wie sie ihre Kunden am besten entlang der Customer Journey begleiten. Verschiedenste Kanäle, on- und offline, und die Möglichkeit des Kunden, sich immer und überall zu informieren und auszutauschen, brechen alte Vorstellungen des Marketings auf und fordern flexible und agile Ansätze. Was funktioniert, welche Instrumente und Dienstleister zur Verfügung stehen und wo Hindernisse lauern, zeigt die Haufe-Neuerscheinung „Touchpoint Management“. Die Customer Journey – oder die Reise des Kunden vom ersten Berührungspunkt mit dem Produkt bis zum Kauf und darüber hinaus – hat sich durch die Digitalisierung grundlegend verändert. Denn: Der Kunde kann sich heute schnell und unproblematisch kundtun. Er kann vergleichen und sich mit anderen austauschen. In Sekundenschnelle und weltweit. Und: Die Berührungspunkte zwischen Produkt und Kunde haben durch die Vermehrung der Kanäle ebenfalls stetig zugenommen. Waren es früher der Point of Sale und maximal noch Fernsehwerbung und Tageszeitung, hat heute nahezu jedes Unternehmen darüber hinaus diverse Social Media Kanäle, über die der Kunde sich informiert und in Interaktion tritt. Die Vermischung zwischen Online- und Offline-Touchpoints wiederum macht den Kunden zunehmend unberechenbar. Standardisierte Marketingaktiväten und eine „Wir senden, ihr kauft“-Einstellung funktionieren längst nicht mehr.

Was bedeutet das für Unternehmen? Zu allererst: Die Orientierung auf den Kunden oder die „Customer Centricity“ hat rasant an Bedeutung gewonnen. Denn nur zufriedene Kunden empfehlen Produkt oder Marke weiter. Genau diese notwendige Kundenorientierung birgt wiederum einige Herausforderungen. So müssen traditionell aufgestellte Unternehmen sich schleunigst von der Vorstellung verabschieden, sie könnten die Kunden durch ihre Marketingaktivitäten nachhaltig beeinflussen oder gar steuern. Heute managt der Kunde die Beziehung. Heißt: Unternehmen müssen flexibel sein, agil und schnell und die Balance finden zwischen allzu aufdringlichem Datenkraken-Marketing und unpersönlichen Standart-Werbebotschaften.

Wie man den Kunden auf der Reise im Kosmos der Kommunikation und Distribution erfolgreich begleitet, zeigen Bernhard Keller und Cirk Sören Ott in ihrem Buch „Touchpoint Management“. Neben einer grundsätzlichen Einführung in die Themen Customer Journey und Customer Centricity bietet das Buch vor allem durch seine Praxisbeispiele ganz konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen. Erfahrungsberichte aus verschiedenen Branchen inklusive Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software begleiten den Leser auf seinem Weg zur Neugestaltung und Optimierung seiner Kundenbeziehungen. Arbeitshilfen online wie Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey erleichtern die Implementierung im Arbeitsalltag. Interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre Bestellungen. Entweder unter carla.jung@prospero-pr.de oder mit dem Bestellfax.