Social Media, SMS und Portale integriert im CRM-System

Mit dem aktuellen Feature und Service Release für BSI CRM können YouTube-, Facebook-Posts und -Kommentare sowie SMS über das Contact Center beantwortet werden, ohne die Applikation zu wechseln. «Unsere Kunden profitieren dadurch auch in den Social-Media-Kanälen von Prozessführung, Textanalyse oder Textbausteinen», erklärt Mathias Hassler, CRM- und Contact-Center-Experte bei BSI Business Systems Integration AG (CCW Halle 3, Stand B20/C17).

Social Media im CRM
«Der Kunde will die Anwendungen nutzen, die er täglich in der Kommunikation mit seiner Familie und seinen Freunden verwendet – auch mit Unternehmen.» Deshalb empfiehlt Mathias Hassler eine echte Omnichannel-Strategie: sich aus Kundensicht zu überlegen, welche Services über welche Kanäle geboten werden sollen und wo bewusst Kanalwechsel vorgeschlagen werden können. «Die neuen Kanäle Social Media und Chat werden die traditionellen Kanäle Telefon und E-Mail nicht so schnell substituieren. Darum lohnt sich ein Tool, das alle Kanäle abdeckt, anstatt neue Kanalsilos zu erzeugen», so Mathias Hassler.

Anbindung von Kundenportalen
Ein Kundenportal als Bestandteil der Omnichannel-Strategie generiert attraktiven, einfachen und effektiven Kundenservice – per Telefon, E-Mail, Chat oder Video. «Ist das Portal wie die anderen Touchpoints an das CRM angebunden, ist der Kunde identifiziert und der Mitarbeitende sieht alle vergangenen Aktivitäten des Kunden. Dadurch können Mitarbeitende Kundenanliegen antizipieren oder proaktiv weiterhelfen», so Mathias Hassler.

Integrierter Kundenservice bei den Basler Versicherungen
Die Basler Versicherungen integrieren Kundenservice, Beschwerdemanagement und Schadencenter im Multikanalansatz. Geführte Prozesse sorgen für eine höhere Erstlösungsrate, kürzere Durchlaufzeiten und höhere Kundenzufriedenheit. Die bessere Informationslage dank 360°-Kundensicht soll zudem positiv zur proaktiven Lösungsfindung beitragen. Wie die Basler Versicherungen bei der Projektrealisierung vorgehen, präsentiert Christian Sterr, Senior Projektleiter bei den Basler Versicherungen, an der CCW. Eckdaten: Dienstag, 21. Februar 2017, 13.00 – 13.30 Uhr, Messeforum, Halle 3.

Kundenfokus statt Sendungsnummer bei Hermes
Einst waren die Prozesse bei Hermes auf die Sendungsnummer ausgerichtet. Heute sind die Prozesse flexibel, konfigurierbar und stellen den Kunden ins Zentrum. Wie Deutschlands grösster Logistik-Dienstleister diesen Paradigmenwechsel bewerkstelligt hat und welche Vorteile dies bringt, zeigt Michael Barbarino, Bereichsleiter Kundenservice bei der Hermes Logistik Gruppe an der CCW. Eckdaten: Mittwoch, 22. Februar 2017, 13.00 – 13.30 Uhr, Messeforum, Halle 2.

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