Vollautomatisch und in Echtzeit: Verschriftung im Call-Center bietet Vorteile für den Kundenkontakt

Neueste Technologien zur Spracherkennung

Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe sofort vollautomatisch und sprecherunabhängig in maschinell durchsuchbaren Text um. „Wir arbeiten mit maschinellen Lernverfahren, also neuronalen Netzen und Deep Learning“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann. „Dadurch erreichen wir höchste Erkennungsraten.“ Danach klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern. Er identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen. Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. „Natürlich unterstützen wir auch das traditionelle Keyword Spotting (KWS)“, erläutert Siegfried Kunzmann, „aber das Advanced Keyword Spotting bietet mehr: Sie können damit Schlüsselwörter miteinander in Bezug setzen.“

Maßgeschneidertes Marketing-Tool

Darüber hinaus kann der Call-Center Betreiber die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Damit ist es möglich, zum Beispiel bei Einführung eines neuen Produkts sofort die Produktbeschreibung und neue Stichwörter in das Sprachmodell einzufügen. Aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends werden schnell erkannt.
Durch die Sprachanalyse lässt sich effektiv ermitteln, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben – interessante Informationen für Strategie- und Marketingabteilungen eines Unternehmens. Denn die Anrufe sind authentische Kundenaussagen, anhand derer Produkte, Dienstleistungen und Aktivitäten schneller und direkter angepasst werden können. „Das hilft den Mitarbeitern in Call-Centern, die Kommunikation effizienter und kundenfreundlicher zu gestalten“, so Dr. Kunzmann.

Datenschutz

Ein weiterer Vorteil der Domänenanpassung ist, dass die Erkennung und Modellanpassung dem Nutzer On-Premise, also im eigenen Hause, zur Verfügung stehen. „So können die strengen deutschen Datenschutzrichtlinien eingehalten werden“, fasst Dr. Kunzmann zusammen.

21.02-23.02.2017: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 2, Stand C19.

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